Подписаться
на push-уведомления?
Да

Бизнесвумен развенчала главные мифы о работе с клиентами

20:46  28 Октября 2020
246
Санкт-Петербург

Предприниматель, эксперт по клиентскому сервису, коуч, ментор деловых женщин Татьяна Цветкова специально для ФБА "Экономика Сегодня" разобрала несколько типов клиентов.

Бизнесвумен развенчала главные мифы о работе с клиентами

Многие эксперты используют такое понятие, как токсичный клиент, советуя не работать и не общаться с ним. Но правильная ли это тактика? И как сделать токсичного потребителя своим самым верным фанатом?

Кто такой токсичный клиент

Определение токсичного клиента в современных интернет-источниках и печатных изданиях звучит так: клиент, который крадет ресурсы и время компании, а также сотрудников.

Но на самом деле подобный человек дается нам для проработки слабых мест. Он является нашим "учителем", показывает точки роста и развития новых продуктовых линеек.

Почему же неудобного клиента называют токсичным? Потому что он начинает говорить неприятные вещи? Потому что предъявляет претензии из-за некачественного обслуживания? Или указывает на ваши ошибки? Поэтому он токсичен? Ерунда. Конечно, он будет вам нелицеприятен, если есть определенные огрехи. Но как использовать ситуацию себе во благо и заиметь преданного покупателя? Рассмотрим классификацию специфических клиентов и методы работы с ними.

Вся правда про токсичных клиентов и как с ними работать

Первый тип потребителя – "Недовольный". Как с таким работать? Не нужно злиться в ответ и тем более грубить. Это недопустимо.

Если он на деле не знает, чего хочет, но утверждает обратное, задавайте конкретные вопросы: "Почему не устраивает предложенный товар?", "Что бы хотелось поменять?". Не произносите те фразы, которые не хотите услышать от своего клиента. Например: "Я правильно Вас поняла, что цена высока?" - лучше заменить на: "Я услышала Ваш вопрос. Могу предложить вариант в другой комплектации со скидкой 20%”.

Вы должны более детально, чем с другими покупателями, углубиться в запрос клиента.

Слушать и слышать его, быть приемником и транслятором. Любой человек имеет свои больные места. И если ему не могут помочь их устранить, если он устал искать спасения, потерял надежду, у него образовалась определенная негативная программа. А вам нужно ее сбить. И тогда вы будете первым, с кем он захочет работать, чьим преданным фанатом станет. У него буквально сформируется зависимость от вас.

Следующий тип клиента – "Молчун". Глупо начинать работу с ним на свой страх и риск, не выяснив деталей. Итогом может стать его недовольство и ваш подпорченный имидж. Как быть? Задавать конкретные вопросы и зеркалить собеседника. По крупицам выявите его потребности, отслеживая не только ответы, но и невербальные знаки. Предложите несколько подходящих вариантов, а потом замолчите. Удивлены? Но таким образом вы позволите ему самому сделать выбор и получить от этого настоящее удовольствие.

Бизнесвумен развенчала главные мифы о работе с клиентами

Еще одним специфическим типом клиентов является "Панибрат". Он пришел по рекомендации, поэтому считает, что имеет право быть первым из первых, получить скидку, особое отношение и другие "плюшки".

И как только вы соглашаетесь перейти с ним на "ты", как он того просит, вы совершаете ошибку. Если не владеете техниками антиманипуляционного общения, соблюдайте дистанцию и личные границы.

Нельзя вестись на провокации, например: "Мне сказали, что вы предоставите мне максимальную скидку, а вы…" Хороший сервис не может стоить копейки. Разговаривайте со своим клиентом, доносите ценность товара или услуги.

Не обесценивайте себя в глазах клиента. Отстаивайте свои позиции, вплоть до звонка рекомендателю с выяснением, что же он наобещал знакомому. Прояснение деталей всегда полезно.

Следующий тип клиента – "Передасты", к примеру, личные ассистенты руководителей, которым дали задание что-то купить. Методика работы с ними проста – полноценное решение за них. Преподнесите информацию так, чтобы человек смог донести ее своему руководителю и "не расплескать". Разжуйте и положите, отнеситесь к нему с максимальным вниманием, ведь от этого зависит, купят у вас или нет.

Есть еще клиенты, знающие все сами. Основной совет по работе с ними – не воспринимать их как токсичных. Ни в коем случае не демонстрируйте свое отношение к ним, даже если оно отрицательное. У них просто так устроена психика, что они хотят доминировать. Позвольте им это, ведь, по сути, каждый клиент доминирует над нами, нашим мышлением. Важно принять для себя эту позицию. Другой человек действительно может быть экспертом и обогатить вашу продуктовую линейку.

Таким образом, никогда не отказывайтесь от таких ресурсов мира, как токсичные клиенты. Они наверняка чему-то вас учат, являются вашими тренерами, даже когда вокруг них клубится много мифов и предрассудков. Только человек, способный их развеять и взглянуть на потребителей иначе, сможет увеличить свои чеки во много раз.

Читайте нас в Яндексе

Автор: Анастасия Броцкая
Анастасия Макеева пожаловалась на третье в жизни ограбление ФАН и Медиагруппа "Патриот" обсудят проблему русофобии в странах Европы Вильфанд рассказал россиянам, в каких регионах ожидать "красную жару" Команда AnTuTu опубликовала рейтинг мощнейших новых флагманов Объем торговли между КНР и Россией вырос в 2021 году Доллар продолжил снижение на открытии торгов Мосбиржи Экс-участник "Дома-2" Рустам Солнцев назвал возможную причину госпитализации Бузовой Григорий Лепс растрогал фанатов трогательным посланием к младшему сыну Молодая жена Петросяна опубликовала нежное черно-белое фото Толкалина удивила поклонников своим поведением на могиле Бродского Американский тренер назвал простой способ сжигания жира в домашних условиях Межевич сравнил обращение лидеров G7 к Лукашенко с "приглашением на казнь"
Анастасия Макеева пожаловалась на третье в жизни ограбление

Известная актриса театра и кино Анастасия Макеева в очередной раз стала жертвой ограбления. Недоброжелатели, которых теперь разыскивает полиция, обокрали ее дачный дом.

9:52  07 Мая 2021
63
ФАН и Медиагруппа "Патриот" обсудят проблему русофобии в странах Европы

Конференция на тему "Русофобия и апартеид в Европе — кто начал и кто поддерживает" состоится в пресс-центре Медиагруппы "Патриот" в пятницу.

9:52  07 Мая 2021
89
Вильфанд рассказал россиянам, в каких регионах ожидать "красную жару"

Вероятность аномального повышения средней температуры воздуха в период с мая по июнь в Северном полушарии оценивается в 70%, заявили в Гидрометцентре РФ.

9:32  07 Мая 2021
79
Команда AnTuTu опубликовала рейтинг мощнейших новых флагманов

Десятка лучших смартфонов на базе чипа Qualcomm Snapdragon 888 представлена в рейтинге бенчмарка AnTuTu. Все устройства работают на платформе Android.

9:32  07 Мая 2021
55
Объем торговли между КНР и Россией вырос в 2021 году

Товарооборот между Россией и Китаем увеличился на 19,8% за первые четыре месяца 2021 года и составил 40,207 млрд долларов. Об этом сообщило Главное таможенное управление КНР.

9:23  07 Мая 2021
95
Доллар продолжил снижение на открытии торгов Мосбиржи

Биржевой курс доллара демонстрирует снижение по отношению к рублю, свидетельствуют данные торгов Московской биржи.

9:19  07 Мая 2021
92
Экс-участник "Дома-2" Рустам Солнцев назвал возможную причину госпитализации Бузовой

Госпитализация певицы и телеведущей Ольги Бузовой после вечеринки по случаю дня рождения Филиппа Киркорова может оказаться спланированным PR-ходом, считает шоумен Рустам Солнцев.

9:12  07 Мая 2021
99
Григорий Лепс растрогал фанатов трогательным посланием к младшему сыну

Певец Григорий Лепс поздравил своего сына Ивана с 11-летием. В своем Instagram-аккаунте он опубликовал фото мальчика из семейного архива и сопроводил его теплым поздравлением.

8:52  07 Мая 2021
73
Молодая жена Петросяна опубликовала нежное черно-белое фото

Молодая супруга юмориста Евгения Петросяна Татьяна Брухунова опубликовала на своей странице в Instagram фото в новом образе.

8:25  07 Мая 2021
83
Толкалина удивила поклонников своим поведением на могиле Бродского

Актриса Любовь Толкалина во время майского визита в Италию посетила знаменитое кладбище Сан-Микеле, где похоронен поэт Иосиф Бродский, и сфотографировалась на его могиле.

8:24  07 Мая 2021
88
Американский тренер назвал простой способ сжигания жира в домашних условиях

Выработка организмом тепловой энергии поможет сбросить лишние килограммы без посещения тренажерного зала, заявил тренер из Лос-Анжелеса Джон Фокс.

8:17  07 Мая 2021
95
Межевич сравнил обращение лидеров G7 к Лукашенко с "приглашением на казнь"

Обращение лидеров G7 к президенту Белоруссии Александру Лукашенко можно сравнить с "приглашением на казнь", заявил глава Центра белорусских исследований Николай Межевич.

8:03  07 Мая 2021
74
Нарколог рассказал о смертельной опасности употребления алкоголя натощак

Главный нарколог Москвы Евгений Брюн рассказал, какой алкоголь нельзя употреблять натощак.

7:44  07 Мая 2021
66
Аналитики рассказали о самых высоких зарплатах в сфере производства в России

Аналитики сервиса "Работа.ру" назвали самые высокооплачиваемые вакансии в сфере производства по итогам изучения 5 тысяч предложений.

7:16  07 Мая 2021
99
Глава ЛНР уверен, что Путин обсудит с Байденом Донбасс

Глава Луганской Народной Республики Леонид Пасечник заявил, что президенты России и США Владимир Путин и Джо Байден обсудят Донбасс при встрече.

7:01  07 Мая 2021
64