Подписаться
на push-уведомления?
Да

Бизнесвумен развенчала главные мифы о работе с клиентами

20:46  28 Октября 2020
246
Санкт-Петербург

Предприниматель, эксперт по клиентскому сервису, коуч, ментор деловых женщин Татьяна Цветкова специально для ФБА "Экономика Сегодня" разобрала несколько типов клиентов.

Бизнесвумен развенчала главные мифы о работе с клиентами

Многие эксперты используют такое понятие, как токсичный клиент, советуя не работать и не общаться с ним. Но правильная ли это тактика? И как сделать токсичного потребителя своим самым верным фанатом?

Кто такой токсичный клиент

Определение токсичного клиента в современных интернет-источниках и печатных изданиях звучит так: клиент, который крадет ресурсы и время компании, а также сотрудников.

Но на самом деле подобный человек дается нам для проработки слабых мест. Он является нашим "учителем", показывает точки роста и развития новых продуктовых линеек.

Почему же неудобного клиента называют токсичным? Потому что он начинает говорить неприятные вещи? Потому что предъявляет претензии из-за некачественного обслуживания? Или указывает на ваши ошибки? Поэтому он токсичен? Ерунда. Конечно, он будет вам нелицеприятен, если есть определенные огрехи. Но как использовать ситуацию себе во благо и заиметь преданного покупателя? Рассмотрим классификацию специфических клиентов и методы работы с ними.

Вся правда про токсичных клиентов и как с ними работать

Первый тип потребителя – "Недовольный". Как с таким работать? Не нужно злиться в ответ и тем более грубить. Это недопустимо.

Если он на деле не знает, чего хочет, но утверждает обратное, задавайте конкретные вопросы: "Почему не устраивает предложенный товар?", "Что бы хотелось поменять?". Не произносите те фразы, которые не хотите услышать от своего клиента. Например: "Я правильно Вас поняла, что цена высока?" - лучше заменить на: "Я услышала Ваш вопрос. Могу предложить вариант в другой комплектации со скидкой 20%”.

Вы должны более детально, чем с другими покупателями, углубиться в запрос клиента.

Слушать и слышать его, быть приемником и транслятором. Любой человек имеет свои больные места. И если ему не могут помочь их устранить, если он устал искать спасения, потерял надежду, у него образовалась определенная негативная программа. А вам нужно ее сбить. И тогда вы будете первым, с кем он захочет работать, чьим преданным фанатом станет. У него буквально сформируется зависимость от вас.

Следующий тип клиента – "Молчун". Глупо начинать работу с ним на свой страх и риск, не выяснив деталей. Итогом может стать его недовольство и ваш подпорченный имидж. Как быть? Задавать конкретные вопросы и зеркалить собеседника. По крупицам выявите его потребности, отслеживая не только ответы, но и невербальные знаки. Предложите несколько подходящих вариантов, а потом замолчите. Удивлены? Но таким образом вы позволите ему самому сделать выбор и получить от этого настоящее удовольствие.

Бизнесвумен развенчала главные мифы о работе с клиентами

Еще одним специфическим типом клиентов является "Панибрат". Он пришел по рекомендации, поэтому считает, что имеет право быть первым из первых, получить скидку, особое отношение и другие "плюшки".

И как только вы соглашаетесь перейти с ним на "ты", как он того просит, вы совершаете ошибку. Если не владеете техниками антиманипуляционного общения, соблюдайте дистанцию и личные границы.

Нельзя вестись на провокации, например: "Мне сказали, что вы предоставите мне максимальную скидку, а вы…" Хороший сервис не может стоить копейки. Разговаривайте со своим клиентом, доносите ценность товара или услуги.

Не обесценивайте себя в глазах клиента. Отстаивайте свои позиции, вплоть до звонка рекомендателю с выяснением, что же он наобещал знакомому. Прояснение деталей всегда полезно.

Следующий тип клиента – "Передасты", к примеру, личные ассистенты руководителей, которым дали задание что-то купить. Методика работы с ними проста – полноценное решение за них. Преподнесите информацию так, чтобы человек смог донести ее своему руководителю и "не расплескать". Разжуйте и положите, отнеситесь к нему с максимальным вниманием, ведь от этого зависит, купят у вас или нет.

Есть еще клиенты, знающие все сами. Основной совет по работе с ними – не воспринимать их как токсичных. Ни в коем случае не демонстрируйте свое отношение к ним, даже если оно отрицательное. У них просто так устроена психика, что они хотят доминировать. Позвольте им это, ведь, по сути, каждый клиент доминирует над нами, нашим мышлением. Важно принять для себя эту позицию. Другой человек действительно может быть экспертом и обогатить вашу продуктовую линейку.

Таким образом, никогда не отказывайтесь от таких ресурсов мира, как токсичные клиенты. Они наверняка чему-то вас учат, являются вашими тренерами, даже когда вокруг них клубится много мифов и предрассудков. Только человек, способный их развеять и взглянуть на потребителей иначе, сможет увеличить свои чеки во много раз.

Читайте нас в Яндексе

Автор: Анастасия Броцкая
Дмитриева рассказала о бюджетных потерях России и Санкт-Петербурга Санкции против госдолга РФ ударят по финансовым интересам США Санкции Байдена против госдолга РФ страшнее нового пакета Трампа  Реформы МВФ запустили программу самоликвидации Украины Политика США по ДОН открывает «ящик Пандоры» на территории Европы Украина скрывает ненужность Донбасса за разговорами о его восстановлении  Риск смены политики США заставляет поляков задуматься о России Непрозрачность политики США стала угрозой международной безопасности Беспилотник «Посейдон» поставил США в положение стратегического тупика Разрыв отношений с Россией обойдется Европе в 57 млрд долларов Молодежный бизнес позволит РФ решить застарелые проблемы экономики Пенсии работающих россиян поставили вопросы перед экономикой РФ
Программист установил на ноутбук Apple операционную систему Windows 10

Ноутбуки Apple с чипом M1 способны работать под операционной системой Windows. Это доказал программист Александр Граф.

1:19  28 Ноября 2020
78
Онищенко посоветовал вылить в унитаз припасенный на Новый год алкоголь

Депутат Госдумы Геннадий Онищенко призвал россиян избавиться от припасенного к новогодним каникулам алкоголя. Об этом он заявил в интервью "КП".

0:40  28 Ноября 2020
87
Раскрыты результаты испытаний вакцины "Спутник V" в Белоруссии

Испытания российской вакцины от коронавируса "Спутник V" прошли в Белоруссии. Результаты тестирования препарата озвучил посол РФ в Минске Дмитрий Мезенцев.

0:15  28 Ноября 2020
69
Микробиолог указал на существование невосприимчивых к коронавирусу людей

Антитела помогают организму защищаться от коронавируса. Есть также люди, которым COVID-19 не страшен и без этого, сообщил микробиолог Сергей Иванов.

23:41  27 Ноября 2020
366
Лукашенко сообщил о перехвате пресс-конференции беглых оппозиционеров

Спецслужбы Минска перехватили разговоры выехавших за границу оппозиционеров. Об этом сообщил белорусский президент Александр Лукашенко.

23:10  27 Ноября 2020
70
Способы борьбы Франции с беспорядками могут быть полезными для РФ

"Либеральная" Франция приняла закон, который развязывает руки полиции во время митингов и беспорядков. Европарламент не отреагировал на "жесткий" закон.

22:37  27 Ноября 2020
76
Экономист объяснил, почему Киев вспомнил о «неоконченной миссии» с транзитом российского газа

Ранее представители украинской стороны напомнили о своей «неоконченной миссии» – стремлении перенести точку передачи газа из Австрии на российско-украинскую границу. Экономист Игорь Юшков объяснил, почему это важно для Киева.

22:06  27 Ноября 2020
156
Американская система «Иджис» окажется лишь жалким подобием С-500

Бывший руководитель зенитно-ракетных воск Сергей Хатылев сравнил российский ЗРК С-500 с американской системой ПРО «Иджис». По мнению специалиста, заокеанский аналог является «жалким подобием» отечественной системы.

21:57  27 Ноября 2020
66
Передвижение террористов ИГИЛ заметили на юге Ливии

Боевики запрещенной в РФ террористической группировки ИГИЛ активизировались в южной части Ливии. Об этом сообщил поддерживающий 9-ю бригаду ЛНА аккаунт в соцсети Facebook.

21:56  27 Ноября 2020
61
Китайские аналитики предсказали распад Украины

Сотрудники китайского издания Sohu опубликовали материал, посвященный будущему Украины. По мнению специалистов, восточноевропейская страна обречена на новый раскол.

21:52  27 Ноября 2020
133
Власти ФРГ пришли в замешательство от вопросов АдГ о Навальном

Немецкое правительство пришло в замешательство от вопросов депутатов парламентской партии "Альтернатива для Германии" (АдГ) об инциденте с блогером Алексеем Навальным.

21:13  27 Ноября 2020
397
Reuters спрогнозировал сроки появления доходности экосистемы Сбербанка

Экосистема Сбербанка не принесет дохода компании в ближайшие десять лет, уверены в агентстве Reuters.

21:02  27 Ноября 2020
58
Ученые нашли взаимосвязь между гипертонией и риском деменции в старости

Риск развития деменции в старости может вырасти, если в среднем возрасте человек столкнулся с проблемами высокого давления. Об этом заявили ученые из Оксфордского университета.

21:02  27 Ноября 2020
74
Средняя стоимость "вторички" в Подмосковье выросла за год почти на 20%

Средняя цена квартир на "вторичку" в Московской области повысилась за год почти на 20%, опередив рост стоимости жилья в столице, сообщает аналитический центр "Инком-Недвижимость".

21:00  27 Ноября 2020
86
Российские банки предоставили бизнесу льготные кредиты на 406 млрд рублей

В 2020 году банки предоставили компаниям льготные кредиты под 2% годовых на сохранение рабочих мест на сумму 406,1 млрд руб., что позволило выплатить зарплату 5,4 млн сотрудников. Об этом говорится в официальном ответе Минэкономразвития РФ на письмо главы комитета Совета Федерации по экономической политике Андрея Кутепова.

20:55  27 Ноября 2020
85