Колл-центры "Сбера" начали изучать программу, которая проводит анализ голосов должников с дальнейшим выявлением их эмоций и созданием сценариев диалога.
Новую систему банк запустил совместно со своим дочерним коллекторским агентством "АктивБизнесКонсалт" (АБК), передает РБК, ссылаясь на гендиректора АБК Дмитрия Теплицкого. Он отметил, что технология начала использоваться в конце прошлого года. Ее разработала дочерняя АБК компания VS Robotics.
"Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт", — объяснил Теплицкий.
Гендиректор коллекторского агентства уточнил, что система способна распознавать семь эмоций: радость, удивление, страх, уныние, раздражение, злость, реакцию нейтрального характера. Предполагается, что она может предсказать ход разговора с вероятностью до 80%.
