Эксперты: голосовые боты положительно влияют на клиентский опыт
ФБА «Экономика сегодня»  / 
Компании, начавшие использование в контактных центрах голосовых ботов, в среднем в течение полугода отмечают улучшение оценки потребителями качества клиентского сервиса. Об этом следует из данных поставщика профессиональных коммуникационных решений для среднего и крупного бизнеса «Манго Телеком».
 
Экспертные интервью с менеджерами, отвечающими в компаниях за развитие клиентского опыта, показали положительное влияние фактора автоматизации коммуникаций на рост потребительской оценки уровня сервиса. Более 70% специалистов определили такое влияние как заметное.
 
В «Манго Телеком» объясняют, что применение в колл-центрах ботов массово распространяется на типовые, но трудоемкие коммуникационные сценарии в торговле, в сфере обслуживания, в здравоохранении, ЖКХ и других отраслях. Успешно автоматизируется работа как с исходящими, так и входящими звонками: подтверждение заказа, напоминание о предстоящем визите или запланированной доставке, предупреждение о задолженности на лицевом счете, сбор данных. Преимущество в клиентском сервисе создается за счет того, что роботы освобождают от таких задач операторов и дают возможность усилить дополнительным персоналом линию, где обрабатываются нестандартные обращения или требуется ускорить решение проблем клиентов. 
 
Срок, в течение которого после внедрения ботов улучшение оцениваемого качества обслуживания становится достаточно очевидным, эксперты в среднем оценили в полгода — в зависимости от объема автоматизируемых сценариев взаимодействия с потребителями.
 
По словам Алексея Горбунова, руководителя Северо-Западного офиса компании «Манго Телеком», сейчас до половины заявок на техническое обеспечение контакт-центров изначально включают пункт об автоматизации с использованием голосовых роботов, которые умеют анализировать речь клиентов и генерировать необходимые  вопросы и ответы.
 
Боты формируют и воспроизводят высказывания как реакцию на реплики в диалоге по заранее заданным скриптам, обращаясь при этом к данным из CRM. Бот говорит мужским или женским голосом на выбор, отдельно настраиваются интонация и темп речи.