Слуги народа пошли в народ

20:39  14 Сентября 2014
80
Москва
Слуги народа пошли в народ
Слуги народа пошли в народ

В последние годы в столице у людей возрастает спрос на клиентоориентированных чиновников, то есть чиновников «нового типа», которые учитывают пожелания горожан, улучшают систему обслуживания в сфере государственных услуг. Несмотря на усилия столичных властей по налаживанию диалога с жителями города с помощью различных соцопросов, обсуждению на общественных площадках и порталу «Активный гражданин», мнения экспертного сообщества о том, что чиновник – это специалист, который работает исключительно на «клиента» или в интересах населения, далеко не единогласны.

Чтобы выяснить, как сегодня работают госструктуры Москвы, и что об этом думает общественность, корреспондент ФБА побеседовала с экспертами, а также представителями правительства Москвы и бизнеса. Они рассказали, когда чиновника столицы можно назвать защитником интересов населения, а когда бюрократом, который глух к любым просьбам и лишь усложняет работу госструктур.

Сервис госстуктур – это не бюрократия и хамство…

За честное имя государственного служащего заступилась директор ГБУ МФЦ города Москвы, Елена Громова: «Для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и, наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. Мы хотим разрушить этот миф. Для этого придуман проект МФЦ, который насчитывает 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса, которые каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам и четыре тысячи человек каждый день стоят на передовой».

По ее словам, одним из свежих примеров взаимодействия госструктур и общественности является идея москвичей оформить правила сотрудников МФЦ в отдельный свод: «Мы много работали над этим, и сегодня завершилось голосование на «Активном гражданине», а завтра все сотрудники узнают, и идея начнет реализовываться».

Клиентоориентированность в госструктуре – не улыбка, а технологии

Что такое клиентоориентированность в госструктуре, рассказал первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Михаил Максимов.

«Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт», - уверен чиновник.

По его словам, год назад порядка 30% людей стояли в очереди МФЦ больше 15 минут, а сейчас благодаря усилиям властей, среднее время ожидания - 5-10 минут по каждому вопросу. «Это доказательство того, что можно сделать, если подходить к делу высокотехнологично», - отметил эксперт и добавил, что для того, чтобы 5000 человек, которые задействованы в структуре, были доброжелательны к клиентам и умели принять посетителя с улыбкой, для них проходят тренинги, где их обучают новому стандарту обслуживания.

«Сейчас можно сказать, что то, что делается в бизнесе, в том же Сбербанке, сделано и в МФЦ», - заключил Максим Максимов.

Москве проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться…

Не удовлетворен работой столичных госструктур политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.

По словам политолога, Москва сегодня является особым регионом экономического развития. «Когда ты находишься в зоне особых условий, тебе всегда проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться», - сказал он и добавил, что в Москве живет огромное число людей без прописки, а также высок уровень отчужденности жителей друг от друга, что позволяет легко имитировать диалог.

Как москвич, Евгений Минченко отметил, что в городе нет практически никакого диалога с властью на уровне дворов. «Очень слабо развиты навыки налаживания диалога для решений задач низшего уровня – подъезда, двора. Я, как житель столицы, неоднократно сталкивался с этим».

Также эксперт добавил, что, несмотря на то что мэрия Москвы наладила работу «простых операций», получить внятный ответ на свой запрос или проблему - невозможно. «В лучшем случае ты получишь отписку, в которой, по сути, тебе ничего не ответят», - резюмировал Евгений Минченко.
80% клиентов МФЦ довольны обслуживанием

Опровергает мнение Минченко и объясняет, почему в сфере госуслуг произошел качественный «прорыв», начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова.

«В начале 90-х мало кто верил, что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, как в развитых странах мира. Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе 90-х, и он случился, потому что Собянин поставил перед собой и чиновниками цель - построить сеть-ритейл государственных услуг», - отмечает Александрова.

По ее словам, еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку у чиновника, оставался ни с чем. «Кроме изжоги и головной боли, а также трат на шоколадки, которые люди несли чиновникам в качестве подачек, это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. Сегодня вы не просто получите справку, но и быстро, и в другом офисе», - уточняет чиновница.

В доказательство своих слов Александрова привела данные социологических опросов: «Наши социологические опросы и исследования «таинственного покупателя», которые мы сейчас проводим постоянно, показывают, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием, а практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ».

«В течение двух лет мы не просто изменили бизнес структуру инфопроцессов, мы поменяли сотрудников на чиновников нового типа, которые ориентированы на клиента. Это была непростая задача», - резюмировала начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы.

Научить госструктуры работать в интересах клиента могут за рубежом

Президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев сомневается в том, что сегодня в Москве госслужащий вежлив и эффективен в работе.

«Чего не хватает для того, чтобы мы поверили в то, что чиновник работает на клиента, на благо жителя города? Первое - мы не знаем про эффективность работы, мы не знаем, сколько это стоит. Нам не обеспечивают легкого доступа к этой информации. Второе – мы постоянно слышим комплименты в адрес МФЦ, но, а как же другие госструктуры? С ними что-то не так? Третье – для того, чтобы госструктура была заинтересована в клиенте, как в бизнесе, она должна с кем-то конкурировать. А с кем конкурирует тот же МФЦ?» - вопрошает Воробьев.

По его словам, в других странах госструктуры конкурируют с бизнесом и некоторые из них функционируют эффективнее, чем бизнес: «Учиться клиентоориентированности необходимо у зарубежных стран, которые давно поняли, что некоммерческий сектор может быть эффективнее, чем бизнес, потому что ему не нужна прибыль».

Анна Анина

Сохрани наш виджет на главной Яндекса
Загрузка...
Загрузка...
Вице-спикер Рады после срыва заседания глав фракций скандирующими депутатами: "Про путь в Европу все забыли" Ученые рассказали, когда на Солнце может произойти мощная и гибельная вспышка "Как он будет защищать Порошенко, если дал побить себя?": нардеп Парасюк напал на главу Госохраны Украины Гелетея у стен Верховной рады СМИ сообщили о крушении истребителя F-18 в Испании Порошенко создает репрессивный аппарат отменой депутатской неприкосновенности "Требования Саакашвили и выеденного яйца не стоят": украинский политолог назвал причину митинга в Киеве В Раде Украины сорвали заседание совета лидеров фракций "Там что, медом намазано?": киевский журналист Портников назвал едущих в Россию украинцев "хохлишками" Трудности диалога: позиции США и КНДР имеют очевидные изъяны Батальоны на подхвате: Пентагон превращает ВСУ  в обслугу сил НАТО Ляшко: пока Тимошенко и Саакашвили "на деньги Кремля и олигархов" устраивают "свинские бои", Киев хватает кредиты как "наркоман" Парубий потребовал срочно обсудить отмену депутатской неприкосновенности
Лавров обрисовал перспективы реформы Совбеза ООН

В ближайшие год-два невозможно достичь консенсуса по реформе Совета Безопасности ООН

13:11  17 Октября 2017
59
Вице-спикер Рады после срыва заседания глав фракций скандирующими депутатами: "Про путь в Европу все забыли"

Заседание Согласительного совета Верховной рады было сорвано скандирующими депутатами. Вице-спикер Рады Ирина Геращенко, комментируя инцидент на своей странице в Facebook, отметила, что про европуть все забыли, в том числе и те, кто представляется в парламенте еврооптимистами

13:11  17 Октября 2017
44
Ученые рассказали, когда на Солнце может произойти мощная и гибельная вспышка

В ближайшие сто лет на Солнце произойдет очень мощная вспышка, способная привести к гибели людей. К такому выводу пришли ученые Гарвардского университета по итогам исследования.

13:09  17 Октября 2017
60
Совбез РФ определил главные террористические угрозы

Совбез РФ определил главные угрозы, которые заключаются в тенденциях современного терроризма.

13:09  17 Октября 2017
54
"Как он будет защищать Порошенко, если дал побить себя?": нардеп Парасюк напал на главу Госохраны Украины Гелетея у стен Верховной рады

Депутат Верховной рады Украины Владимир Парасюк напал на экс-министра обороны страны Валерия Гелетея, потребовав от него ответить за Иловайск

12:59  17 Октября 2017
398
Срок хранения данных по "пакету Яровой" может быть сокращен

Срок хранения данных по пакету антитеррористических законов (пакет Яровой) может быть сокращен

12:57  17 Октября 2017
50
В кабмине Украины признали бесполезность законов о возвращении Крыма

В кабинете министров Украины заявили о бесполезности законов о возвращении Крыма.

12:54  17 Октября 2017
54
СМИ сообщили о крушении истребителя F-18 в Испании

В Мадриде разбился истребитель F-18. Об этом сообщает испанское издание El Mundo.

12:52  17 Октября 2017
60
Россельхознадзор «завернул» индийские креветки

На днях Россельхознадзор забраковал крупную партию креветок из Индии, прибывшую в Подмосковье.

12:49  17 Октября 2017
49
Порошенко создает репрессивный аппарат отменой депутатской неприкосновенности

Президент Украины Петр Порошенко внес в Верховную раду законопроект, предлагающий отменить депутатскую неприкосновенность

12:48  17 Октября 2017
60
"Требования Саакашвили и выеденного яйца не стоят": украинский политолог назвал причину митинга в Киеве

Бывший одесский губернатор Михаил Саакашвили организовал митинг у здания Верховной Рады в Киеве. Украинский политолог Олег Соскин объяснил намерения опального политика.

12:44  17 Октября 2017
45
Курс доллара на завтра: ЦБ установил курсы валют на 18 октября

Центробанк Российской Федерации установил официальные курсы доллара и евро на 18 октября. Соответствующая информация приведена на сайте регулятора.

12:41  17 Октября 2017
96
СМИ сообщили о новой схеме действий телефонных мошенников в РФ

СМИ сообщили о новой схеме, которой в России пользуются телефонные мошенники.

12:32  17 Октября 2017
133
Въезд в центр Екатеринбурга для легковых авто хотят сделать платным

Не исключено, что уже в ближайшее время въезд в центр уральской столицы станет платным для владельцев легковых автомобилей.

12:25  17 Октября 2017
53
Лавров: Трамп по-прежнему хочет улучшить отношения с Россией

Американский лидер Дональд Трамп не отказался от намерений улучшить отношения с РФ. Об этом заявил министр иностранных дел России Сергей Лавров в рамках ежегодного заседания клуба Валдай.

12:23  17 Октября 2017
52
В Раде Украины сорвали заседание совета лидеров фракций

Заседание совета лидеров фракций Верховной рады Украины, начавшееся 17 октября, оказалось сорвано.

12:20  17 Октября 2017
79
В Москве появится несколько тысяч обновленных лифтов

В течение ближайших двух лет в Москве заменят 6,3 тысячи лифтов

12:19  17 Октября 2017
55
"Там что, медом намазано?": киевский журналист Портников назвал едущих в Россию украинцев "хохлишками"

Киевский журналист Виталий Портников призвал украинцев отказаться от поездок и работы во вражеской России ради Лувра и польских музеев

12:11  17 Октября 2017
1 074
Трудности диалога: позиции США и КНДР имеют очевидные изъяны

Доцент МГИМО, политолог Николай Топорнин в разговоре с ФБА «Экономика сегодня» отметил, что главной международно-правовой проблемой является то обстоятельство, что Северная Корея вышла из договора о нераспространении ядерного оружия и после этого начала свои испытания ядерных боезарядов, что было воспринято международным сообществом, как прямой вызов глобальной безопасности.

12:11  17 Октября 2017
158
Батальоны на подхвате: Пентагон превращает ВСУ в обслугу сил НАТО

Украинская армия полностью перестраивается под стандарты НАТО, и реформирующие ее специалисты Пентагона делают ставку не на масштабные группы и мощности, а не мобильные батальоны, которые будут легко взаимодействовать с силами Альянса в интересах последнего. Такое мнение высказал эксперт РИСИ Сергей Ермаков.

12:09  17 Октября 2017
243
Ляшко: пока Тимошенко и Саакашвили "на деньги Кремля и олигархов" устраивают "свинские бои", Киев хватает кредиты как "наркоман"

Лидер Радикальной партии Олег Ляшко обвинил лидер Батькивщины Юлию Тимошенко и экс-губернатора Одесской области Михаила Саакашвили в организации свинских боев в центре Киева на деньги Кремля и олигархов

12:07  17 Октября 2017
204
В Госдуме дали оценку планам Киева победить «волчьей стаей» Черноморский флот

В Госдуме отреагировали на планы Украины одержать победу над Черноморским флотом при помощи тактики «волчьей стаи».

12:05  17 Октября 2017
65
Парубий потребовал срочно обсудить отмену депутатской неприкосновенности

Законопроекты об отмене депутатской неприкосновенности на Украине будут рассматриваться в срочном порядке.

12:02  17 Октября 2017
397
"Я жду подвигов": новгородский губернатор хочет ускорить изменения в регионе

Новгородский губернатор Андрей Никитин признался, что ждет подвигов от своих подчиненных, чтобы ускорить изменения в области. Об этом глава региона рассказал, выступая на Московском международном форуме Открытые инновации в Сколково.

11:58  17 Октября 2017
56
Пушков назвал неприемлемой позицию ЕС по передаче Киеву контроля над границей

Позиция Евросоюза по передаче Украине контроля над границей России и Донбасса в качестве главного элемента Минских соглашений неприемлема

11:52  17 Октября 2017
123
ЕСПЧ отказался признать «политическим» дело братьев Навальных

ЕСПЧ не признал политическим дело «Ив Роше», по которому были осуждены братья Навальные.

11:50  17 Октября 2017
193
Суд Берлина отправил в тюрьму пожилую немку за отрицание Холокоста

К шести месяцам тюремного заключения приговорил 88-летнюю Урсулу Хавербек берлинский суд. Пенсионерка была наказана за публичное отрицание Холокоста.

11:46  17 Октября 2017
171
Никифоров: в России работают над созданием способов киберзащиты

В мире должны быть разработаны стандарты защиты киберпространства. Об этом заявил министр связи России Николай Никифоров, выступая на Международном форуме Открытые инновации.

11:38  17 Октября 2017
51
Ураган "Офелия" добрался до Санкт-Петербурга и Ленобласти

К Санкт-Петербургу движется ураган Офелия из Атлантики

11:35  17 Октября 2017
697
"У ВСУ нет шансов, а украинцы не хотят воевать": нардеп Рады Тымчук объяснил, почему Украина боится объявить войну "агрессору" России

Нардеп Рады Дмитрий Тымчук назвал причину, по которой Украина не объявляет войну России, несмотря на объявление ее агрессором в законе о Донбассе

11:30  17 Октября 2017
410