Слуги народа пошли в народ

 
Москва, 14.09.14 - 16:39
М. Максимов: Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт

Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт

В последние годы в столице у людей возрастает спрос на клиентоориентированных чиновников, то есть чиновников «нового типа», которые учитывают пожелания горожан, улучшают систему обслуживания в сфере государственных услуг. Несмотря на усилия столичных властей по налаживанию диалога с жителями города с помощью различных соцопросов, обсуждению на общественных площадках и порталу «Активный гражданин», мнения экспертного сообщества о том, что чиновник – это специалист, который работает исключительно на «клиента» или в интересах населения, далеко не единогласны.

Чтобы выяснить, как сегодня работают госструктуры Москвы, и что об этом думает общественность, корреспондент ФБА побеседовала с экспертами, а также представителями правительства Москвы и бизнеса. Они рассказали, когда чиновника столицы можно назвать защитником интересов населения, а когда бюрократом, который глух к любым просьбам и лишь усложняет работу госструктур.

Сервис госстуктур – это не бюрократия и хамство…

За честное имя государственного служащего заступилась директор ГБУ МФЦ города Москвы, Елена Громова: «Для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и, наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. Мы хотим разрушить этот миф. Для этого придуман проект МФЦ, который насчитывает 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса, которые каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам и четыре тысячи человек каждый день стоят на передовой».

По ее словам, одним из свежих примеров взаимодействия госструктур и общественности является идея москвичей оформить правила сотрудников МФЦ в отдельный свод: «Мы много работали над этим, и сегодня завершилось голосование на «Активном гражданине», а завтра все сотрудники узнают, и идея начнет реализовываться».

Клиентоориентированность в госструктуре – не улыбка, а технологии

Что такое клиентоориентированность в госструктуре, рассказал первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Михаил Максимов.

«Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт», - уверен чиновник.

По его словам, год назад порядка 30% людей стояли в очереди МФЦ больше 15 минут, а сейчас благодаря усилиям властей, среднее время ожидания - 5-10 минут по каждому вопросу. «Это доказательство того, что можно сделать, если подходить к делу высокотехнологично», - отметил эксперт и добавил, что для того, чтобы 5000 человек, которые задействованы в структуре, были доброжелательны к клиентам и умели принять посетителя с улыбкой, для них проходят тренинги, где их обучают новому стандарту обслуживания.

«Сейчас можно сказать, что то, что делается в бизнесе, в том же Сбербанке, сделано и в МФЦ», - заключил Максим Максимов.

Москве проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться…

Не удовлетворен работой столичных госструктур политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.

По словам политолога, Москва сегодня является особым регионом экономического развития. «Когда ты находишься в зоне особых условий, тебе всегда проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться», - сказал он и добавил, что в Москве живет огромное число людей без прописки, а также высок уровень отчужденности жителей друг от друга, что позволяет легко имитировать диалог.

Как москвич, Евгений Минченко отметил, что в городе нет практически никакого диалога с властью на уровне дворов. «Очень слабо развиты навыки налаживания диалога для решений задач низшего уровня – подъезда, двора. Я, как житель столицы, неоднократно сталкивался с этим».

Также эксперт добавил, что, несмотря на то что мэрия Москвы наладила работу «простых операций», получить внятный ответ на свой запрос или проблему - невозможно. «В лучшем случае ты получишь отписку, в которой, по сути, тебе ничего не ответят», - резюмировал Евгений Минченко.
80% клиентов МФЦ довольны обслуживанием

Опровергает мнение Минченко и объясняет, почему в сфере госуслуг произошел качественный «прорыв», начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова.

«В начале 90-х мало кто верил, что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, как в развитых странах мира. Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе 90-х, и он случился, потому что Собянин поставил перед собой и чиновниками цель - построить сеть-ритейл государственных услуг», - отмечает Александрова.

По ее словам, еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку у чиновника, оставался ни с чем. «Кроме изжоги и головной боли, а также трат на шоколадки, которые люди несли чиновникам в качестве подачек, это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. Сегодня вы не просто получите справку, но и быстро, и в другом офисе», - уточняет чиновница.

В доказательство своих слов Александрова привела данные социологических опросов: «Наши социологические опросы и исследования «таинственного покупателя», которые мы сейчас проводим постоянно, показывают, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием, а практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ».

«В течение двух лет мы не просто изменили бизнес структуру инфопроцессов, мы поменяли сотрудников на чиновников нового типа, которые ориентированы на клиента. Это была непростая задача», - резюмировала начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы.

Научить госструктуры работать в интересах клиента могут за рубежом

Президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев сомневается в том, что сегодня в Москве госслужащий вежлив и эффективен в работе.

«Чего не хватает для того, чтобы мы поверили в то, что чиновник работает на клиента, на благо жителя города? Первое - мы не знаем про эффективность работы, мы не знаем, сколько это стоит. Нам не обеспечивают легкого доступа к этой информации. Второе – мы постоянно слышим комплименты в адрес МФЦ, но, а как же другие госструктуры? С ними что-то не так? Третье – для того, чтобы госструктура была заинтересована в клиенте, как в бизнесе, она должна с кем-то конкурировать. А с кем конкурирует тот же МФЦ?» - вопрошает Воробьев.

По его словам, в других странах госструктуры конкурируют с бизнесом и некоторые из них функционируют эффективнее, чем бизнес: «Учиться клиентоориентированности необходимо у зарубежных стран, которые давно поняли, что некоммерческий сектор может быть эффективнее, чем бизнес, потому что ему не нужна прибыль».

Анна Анина


Загрузка...
Загрузка...
Загрузка...
Новости партнёров

ФБА «Экономика сегодня»
Зарегистрировано в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций.
Свидетельство о регистрации ИА № ФС 77 - 65410 от 18.04.2016.

Правило использования материалов
Настоящий ресурс может содержать материалы 18+


Информационные тексты, опубликованные на сайте rueconomics.ru могут быть воспроизведены в любых СМИ, на сайтах сети Интернет или на любых иных носителях без существенных
ограничений по объему и срокам публикации. Цитирование (републикация) фото-, видео- и графических материалов с сайта rueconomy.ru требует письменного разрешения редакции
"Экономика сегодня". При любом цитировании материалов на сайтах сети Интернет активная ссылка не закрытая от индексации на "Экономика сегодня" обязательна.


Партнер Рамблера
Рейтинг@Mail.ru
Курсы валют ЦБ РФ
Дата:00:0000:00
Курс доллара0.000.00
Курс евро0.000.00
Курс фунта0.000.00
Курс бел. рубля0.000.00
Курс тенге0.000.00
Курс юаня0.000.00
Курс гривны0.000.00
Курс франка0.000.00
Курс йены0.000.00
Курсы валют на межбанковском рынке
ПокупкаПродажа
USD/RUB0.000.00
EUR/RUB0.000.00
Данные на

Наверх