Слуги народа пошли в народ

20:39  14 Сентября 2014
80
Москва
Слуги народа пошли в народ
Слуги народа пошли в народ

В последние годы в столице у людей возрастает спрос на клиентоориентированных чиновников, то есть чиновников «нового типа», которые учитывают пожелания горожан, улучшают систему обслуживания в сфере государственных услуг. Несмотря на усилия столичных властей по налаживанию диалога с жителями города с помощью различных соцопросов, обсуждению на общественных площадках и порталу «Активный гражданин», мнения экспертного сообщества о том, что чиновник – это специалист, который работает исключительно на «клиента» или в интересах населения, далеко не единогласны.

Чтобы выяснить, как сегодня работают госструктуры Москвы, и что об этом думает общественность, корреспондент ФБА побеседовала с экспертами, а также представителями правительства Москвы и бизнеса. Они рассказали, когда чиновника столицы можно назвать защитником интересов населения, а когда бюрократом, который глух к любым просьбам и лишь усложняет работу госструктур.

Сервис госстуктур – это не бюрократия и хамство…

За честное имя государственного служащего заступилась директор ГБУ МФЦ города Москвы, Елена Громова: «Для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и, наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. Мы хотим разрушить этот миф. Для этого придуман проект МФЦ, который насчитывает 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса, которые каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам и четыре тысячи человек каждый день стоят на передовой».

По ее словам, одним из свежих примеров взаимодействия госструктур и общественности является идея москвичей оформить правила сотрудников МФЦ в отдельный свод: «Мы много работали над этим, и сегодня завершилось голосование на «Активном гражданине», а завтра все сотрудники узнают, и идея начнет реализовываться».

Клиентоориентированность в госструктуре – не улыбка, а технологии

Что такое клиентоориентированность в госструктуре, рассказал первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Михаил Максимов.

«Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт», - уверен чиновник.

По его словам, год назад порядка 30% людей стояли в очереди МФЦ больше 15 минут, а сейчас благодаря усилиям властей, среднее время ожидания - 5-10 минут по каждому вопросу. «Это доказательство того, что можно сделать, если подходить к делу высокотехнологично», - отметил эксперт и добавил, что для того, чтобы 5000 человек, которые задействованы в структуре, были доброжелательны к клиентам и умели принять посетителя с улыбкой, для них проходят тренинги, где их обучают новому стандарту обслуживания.

«Сейчас можно сказать, что то, что делается в бизнесе, в том же Сбербанке, сделано и в МФЦ», - заключил Максим Максимов.

Москве проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться…

Не удовлетворен работой столичных госструктур политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.

По словам политолога, Москва сегодня является особым регионом экономического развития. «Когда ты находишься в зоне особых условий, тебе всегда проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться», - сказал он и добавил, что в Москве живет огромное число людей без прописки, а также высок уровень отчужденности жителей друг от друга, что позволяет легко имитировать диалог.

Как москвич, Евгений Минченко отметил, что в городе нет практически никакого диалога с властью на уровне дворов. «Очень слабо развиты навыки налаживания диалога для решений задач низшего уровня – подъезда, двора. Я, как житель столицы, неоднократно сталкивался с этим».

Также эксперт добавил, что, несмотря на то что мэрия Москвы наладила работу «простых операций», получить внятный ответ на свой запрос или проблему - невозможно. «В лучшем случае ты получишь отписку, в которой, по сути, тебе ничего не ответят», - резюмировал Евгений Минченко.
80% клиентов МФЦ довольны обслуживанием

Опровергает мнение Минченко и объясняет, почему в сфере госуслуг произошел качественный «прорыв», начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова.

«В начале 90-х мало кто верил, что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, как в развитых странах мира. Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе 90-х, и он случился, потому что Собянин поставил перед собой и чиновниками цель - построить сеть-ритейл государственных услуг», - отмечает Александрова.

По ее словам, еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку у чиновника, оставался ни с чем. «Кроме изжоги и головной боли, а также трат на шоколадки, которые люди несли чиновникам в качестве подачек, это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. Сегодня вы не просто получите справку, но и быстро, и в другом офисе», - уточняет чиновница.

В доказательство своих слов Александрова привела данные социологических опросов: «Наши социологические опросы и исследования «таинственного покупателя», которые мы сейчас проводим постоянно, показывают, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием, а практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ».

«В течение двух лет мы не просто изменили бизнес структуру инфопроцессов, мы поменяли сотрудников на чиновников нового типа, которые ориентированы на клиента. Это была непростая задача», - резюмировала начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы.

Научить госструктуры работать в интересах клиента могут за рубежом

Президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев сомневается в том, что сегодня в Москве госслужащий вежлив и эффективен в работе.

«Чего не хватает для того, чтобы мы поверили в то, что чиновник работает на клиента, на благо жителя города? Первое - мы не знаем про эффективность работы, мы не знаем, сколько это стоит. Нам не обеспечивают легкого доступа к этой информации. Второе – мы постоянно слышим комплименты в адрес МФЦ, но, а как же другие госструктуры? С ними что-то не так? Третье – для того, чтобы госструктура была заинтересована в клиенте, как в бизнесе, она должна с кем-то конкурировать. А с кем конкурирует тот же МФЦ?» - вопрошает Воробьев.

По его словам, в других странах госструктуры конкурируют с бизнесом и некоторые из них функционируют эффективнее, чем бизнес: «Учиться клиентоориентированности необходимо у зарубежных стран, которые давно поняли, что некоммерческий сектор может быть эффективнее, чем бизнес, потому что ему не нужна прибыль».

Анна Анина

Читайте нас в Яндексе

Загрузка...
Загрузка...
СМИ: Трамп может отчитать Меркель за участие в «Северном потоке-2» Российско-европейский зонд получил первые цветные фотографии Марса По умолчанию: Западу не нужна правда о "химатаке" в Думе Ученые обнаружили неожиданную пользу пищевой соды для здоровья Лидер оппозиции в Армении рассказал о своей встречи с президентом Россия и Япония должны вывести отношения на новый уровень – Абэ «Они на стороне России, а не Евросоюза»: в Великобритании уличили Италию, Грецию и Австрию в нежелании вводить санкции против РФ Эксперт назвал возможные перспективы переговоров КНДР и Южной Кореи Инициаторы «Бессмертного полка» на Украине готовятся к провокациям В США недовольны голосованием других стран в Генассамблее ООН «Пусть бережет себя, может стать новым Скрипалем»: россияне дали совет Родченкову, чьи показания не удовлетворили Великобританию и США Трамп представил Конгрессу засекреченный доклад о борьбе с «влиянием РФ»
СМИ: Трамп может отчитать Меркель за участие в «Северном потоке-2»

Президент США Дональд Трамп может отчитать канцлера ФРГ Ангелу Меркель за участие Германии в проекте «Северный поток-2». Об этом пишет немецкая пресса.

11:40  27 Апреля 2018
59
"Прятками" от РКН Telegram подставил пользователей Amazon и Google

В Роскомнадзоре отмечают, что блокировка мессенджера Telegram в России переросла в противодействие с мировыми IT-гигантами

11:38  27 Апреля 2018
45
В России готовятся изменить статью УК о «шпионских» устройствах

В России могут изменить статью УК, по которой привлекают обладателей «шпионских» устройств. Генпрокуратура анонсировала корректировку законодательства.

11:31  27 Апреля 2018
37
Российско-европейский зонд получил первые цветные фотографии Марса

Российско-европейский зонд «ЭкзоМарс-TGO» сделал первые цветные фотографии поверхности Марса. Снимки сделаны камерой CaSSIS.

11:30  27 Апреля 2018
48
По умолчанию: Западу не нужна правда о "химатаке" в Думе

Американской коалиции не нужна правда о том, что произошло в сирийском городе Дума, поэтому показания очевидцев не будут иметь резонанса на Западе.

11:29  27 Апреля 2018
40
Эксперт пояснил слова Путина о «мощнейшей ударной системе в мире»

Под словами о «мощнейшей ударной системе в мире» президент России Владимир Путин мог иметь в виду комплекс «Кинжал» или современную ядерную энергоустановку. Об этом сообщил военный эксперт, главный редактор журнала «Национальная оборона» Игорь Коротченко.

11:23  27 Апреля 2018
47
Ученые обнаружили неожиданную пользу пищевой соды для здоровья

Ученые из Соединенных Штатов выявили неожиданное полезное свойство пищевой соды для здоровья.

11:21  27 Апреля 2018
47
Лидер оппозиции в Армении рассказал о своей встречи с президентом

Армянский оппозиционный политик Никол Пашинян рассказал о своей встрече с президентом страны Арменом Саркисяном.

11:08  27 Апреля 2018
56
Россия и Япония должны вывести отношения на новый уровень – Абэ

Премьер-министр Японии Синдзо Абэ намерен вывести отношения России и Японии на новый уровень. Об этом говорится в его послании участникам четвертого российско-японского форума «Точки соприкосновения».

11:00  27 Апреля 2018
69
«Они на стороне России, а не Евросоюза»: в Великобритании уличили Италию, Грецию и Австрию в нежелании вводить санкции против РФ

В Великобритании заявили, что несколько государств Евросоюза не дают Лондону обрушить на Россию очередную порцию санкций.

10:54  27 Апреля 2018
76
«Русал» жестко ответил на публикации Reuters и Bloomberg

«Русал» прокомментировал публикации агентств Reuters и Bloomberg, посвященные деятельности компании.

10:54  27 Апреля 2018
53
Сберкнижка СССР: кому вернут советский вклад, какова сумма компенсации, можно ли получить реальную стоимость

Выплата денег гражданам РФ, имеющим незакрытые сберегательные счета со времен СССР, будет производиться в течение 2018-2020 годов. При условии, что ранее они компенсации не получали или получали частично.

10:45  27 Апреля 2018
110
Эксперт назвал возможные перспективы переговоров КНДР и Южной Кореи

Дмитрий Солонников, директор Института современного государственного развития, перечислил договоренности, которые могут ожидаться от переговоров КНДР и Южной Кореи.

10:42  27 Апреля 2018
33
Инициаторы «Бессмертного полка» на Украине готовятся к провокациям

Инициаторы проведения «Бессмертного полка» на Украине готовят способы противодействия провокациям со стороны радикалов.

10:30  27 Апреля 2018
137
Агутин: состав жюри в новом сезоне шоу «Голос» могут полностью изменить

В новом сезоне шоу «Голос», скорее всего, будет полностью новый состав жюри. Об этом сообщил известный российский певец и композитор Леонид Агутин.

10:25  27 Апреля 2018
164
В Госдуме оценили подход КНДР к переговорам с Южной Кореей

В Госдуме прокомментировали начало переговоров КНДР и Южной Кореи.

10:18  27 Апреля 2018
79
Эксперты рассказали, чего стоит ожидать от четвертого срока Путина

Эксперты дали прогноз на четвертый президентский срок Владимира Путина.

10:08  27 Апреля 2018
254
В США недовольны голосованием других стран в Генассамблее ООН

Госдепартамент США составил список стран, которые чаще и реже всего соглашаются с мнением Вашингтона в Генассамблее ООН. Как сообщила официальный постпред страны при организации Ники Хейли, ситуация «неприемлемая».

10:02  27 Апреля 2018
239
Названы темы встречи Путина с парламентариями в Петербурге

Президент России Владимир Путин встретится в Петербурге с Советом законодателей РФ и членами попечительского совета Русского географического общества.

9:53  27 Апреля 2018
244
«Пусть бережет себя, может стать новым Скрипалем»: россияне дали совет Родченкову, чьи показания не удовлетворили Великобританию и США

Информатор ВАДА Григорий Родченков не смог подтвердить свои показания в Спортивном арбитражном суде.

9:51  27 Апреля 2018
112
Трамп представил Конгрессу засекреченный доклад о борьбе с «влиянием РФ»

Президент Соединенных Штатов Дональд Трамп отправил конгрессменам доклад о борьбе с так называемым «вредоносным влиянием» России.

9:40  27 Апреля 2018
199
В РФ введут общий номер для паспорта, страхового и пенсионного удостоверений

Для россиян введут единые сквозные номера, к которым привяжут данные паспорта, страхового и пенсионного удостоверений.

9:30  27 Апреля 2018
94
Южная Корея предложила КНДР объединить железные дороги

Президент Южной Кореи Мун Чжэ Ин предложил лидеру КНДР Ким Чен Ыну объединить железные дороги двух стран. Об этом сообщил старший пресс-секретарь президента Республики Корея Юн Ён Чхан.

9:29  27 Апреля 2018
41
Ким Чен Ын вернулся в КНДР с переговоров с главой Южной Кореи

Утренний раунд переговоров председателя КНДР и президента Южной Кореи подошел к концу.

9:12  27 Апреля 2018
261
Volkswagen инвестирует 15 млрд евро на развитие беспилотных технологий

В развитие автомобилей на альтернативных источниках энергии и беспилотных технологий к 2020 году компания Volkswagen совместно с партнерами из Китая инвестирует 15 миллиардов евро.

8:53  27 Апреля 2018
35
NASA хочет отправить к Луне новый корабль в следующем году

Директор Космического центра имени Джонсона Эллен Очоа рассказала о планах отправить к Луне новый корабль Orion.

8:31  27 Апреля 2018
48
Новый гиперкар X E-Tense от DS сделан из карбона

Концепт нового 1360-сильного гиперкара X E-Tense представила компания DS, «дочка» французского альянса PSA.

8:28  27 Апреля 2018
37
Компактные размеры позволили японской ракете попасть в Книгу Гиннесса

В Книге рекордов Гиннесса японская ракета-носитель SS-520 оказалась как самая компактная в мире.

8:22  27 Апреля 2018
48
Во главе Гонконгской биржи впервые встала женщина

Впервые за 127 лет существования Гонконгской фондовой биржи (HKEX) ее возглавила одна из влиятельных финансистов Китая Лора Ча.

8:10  27 Апреля 2018
36
Mercedes презентовала новые версии седана и универсала E-Class

«Заряженными» версиями AMG E53 4MATIC+ компания Mercedes планирует заменить E43 4MATIC.

8:08  27 Апреля 2018
50