Подписаться
на push-уведомления?
Да

Слуги народа пошли в народ

20:39  14 Сентября 2014
80
Москва
Слуги народа пошли в народ
Слуги народа пошли в народ

В последние годы в столице у людей возрастает спрос на клиентоориентированных чиновников, то есть чиновников «нового типа», которые учитывают пожелания горожан, улучшают систему обслуживания в сфере государственных услуг. Несмотря на усилия столичных властей по налаживанию диалога с жителями города с помощью различных соцопросов, обсуждению на общественных площадках и порталу «Активный гражданин», мнения экспертного сообщества о том, что чиновник – это специалист, который работает исключительно на «клиента» или в интересах населения, далеко не единогласны.

Чтобы выяснить, как сегодня работают госструктуры Москвы, и что об этом думает общественность, корреспондент ФБА побеседовала с экспертами, а также представителями правительства Москвы и бизнеса. Они рассказали, когда чиновника столицы можно назвать защитником интересов населения, а когда бюрократом, который глух к любым просьбам и лишь усложняет работу госструктур.

Сервис госстуктур – это не бюрократия и хамство…

За честное имя государственного служащего заступилась директор ГБУ МФЦ города Москвы, Елена Громова: «Для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и, наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. Мы хотим разрушить этот миф. Для этого придуман проект МФЦ, который насчитывает 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса, которые каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам и четыре тысячи человек каждый день стоят на передовой».

По ее словам, одним из свежих примеров взаимодействия госструктур и общественности является идея москвичей оформить правила сотрудников МФЦ в отдельный свод: «Мы много работали над этим, и сегодня завершилось голосование на «Активном гражданине», а завтра все сотрудники узнают, и идея начнет реализовываться».

Клиентоориентированность в госструктуре – не улыбка, а технологии

Что такое клиентоориентированность в госструктуре, рассказал первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Михаил Максимов.

«Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт», - уверен чиновник.

По его словам, год назад порядка 30% людей стояли в очереди МФЦ больше 15 минут, а сейчас благодаря усилиям властей, среднее время ожидания - 5-10 минут по каждому вопросу. «Это доказательство того, что можно сделать, если подходить к делу высокотехнологично», - отметил эксперт и добавил, что для того, чтобы 5000 человек, которые задействованы в структуре, были доброжелательны к клиентам и умели принять посетителя с улыбкой, для них проходят тренинги, где их обучают новому стандарту обслуживания.

«Сейчас можно сказать, что то, что делается в бизнесе, в том же Сбербанке, сделано и в МФЦ», - заключил Максим Максимов.

Москве проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться…

Не удовлетворен работой столичных госструктур политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.

По словам политолога, Москва сегодня является особым регионом экономического развития. «Когда ты находишься в зоне особых условий, тебе всегда проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться», - сказал он и добавил, что в Москве живет огромное число людей без прописки, а также высок уровень отчужденности жителей друг от друга, что позволяет легко имитировать диалог.

Как москвич, Евгений Минченко отметил, что в городе нет практически никакого диалога с властью на уровне дворов. «Очень слабо развиты навыки налаживания диалога для решений задач низшего уровня – подъезда, двора. Я, как житель столицы, неоднократно сталкивался с этим».

Также эксперт добавил, что, несмотря на то что мэрия Москвы наладила работу «простых операций», получить внятный ответ на свой запрос или проблему - невозможно. «В лучшем случае ты получишь отписку, в которой, по сути, тебе ничего не ответят», - резюмировал Евгений Минченко.
80% клиентов МФЦ довольны обслуживанием

Опровергает мнение Минченко и объясняет, почему в сфере госуслуг произошел качественный «прорыв», начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова.

«В начале 90-х мало кто верил, что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, как в развитых странах мира. Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе 90-х, и он случился, потому что Собянин поставил перед собой и чиновниками цель - построить сеть-ритейл государственных услуг», - отмечает Александрова.

По ее словам, еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку у чиновника, оставался ни с чем. «Кроме изжоги и головной боли, а также трат на шоколадки, которые люди несли чиновникам в качестве подачек, это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. Сегодня вы не просто получите справку, но и быстро, и в другом офисе», - уточняет чиновница.

В доказательство своих слов Александрова привела данные социологических опросов: «Наши социологические опросы и исследования «таинственного покупателя», которые мы сейчас проводим постоянно, показывают, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием, а практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ».

«В течение двух лет мы не просто изменили бизнес структуру инфопроцессов, мы поменяли сотрудников на чиновников нового типа, которые ориентированы на клиента. Это была непростая задача», - резюмировала начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы.

Научить госструктуры работать в интересах клиента могут за рубежом

Президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев сомневается в том, что сегодня в Москве госслужащий вежлив и эффективен в работе.

«Чего не хватает для того, чтобы мы поверили в то, что чиновник работает на клиента, на благо жителя города? Первое - мы не знаем про эффективность работы, мы не знаем, сколько это стоит. Нам не обеспечивают легкого доступа к этой информации. Второе – мы постоянно слышим комплименты в адрес МФЦ, но, а как же другие госструктуры? С ними что-то не так? Третье – для того, чтобы госструктура была заинтересована в клиенте, как в бизнесе, она должна с кем-то конкурировать. А с кем конкурирует тот же МФЦ?» - вопрошает Воробьев.

По его словам, в других странах госструктуры конкурируют с бизнесом и некоторые из них функционируют эффективнее, чем бизнес: «Учиться клиентоориентированности необходимо у зарубежных стран, которые давно поняли, что некоммерческий сектор может быть эффективнее, чем бизнес, потому что ему не нужна прибыль».

Анна Анина

Читайте нас в Яндексе

Новости партнёров
Конфиденциальность оборонных данных ставит три вопроса Переизбыток сырья на рынке привел к газовой игре РФ и Турции Эксперты рассказали о двуличной политике Украины по СНГ Борьба с монополиями обуздает рост цен Коронакризисные проблемы Украине поможет решить опыт девяностых Польша работает в Белоруссии в интересах «глубинного государства» США Переговоры Лаврова и Мааса подтвердили взаимные интересы России и ФРГ Митрахович оценил вероятность окончательной заморозки «Северного потока-2» Гонконгские санкции окончательно заведут в тупик отношения США и Китая Киев уходит от Минских соглашений через обмен пленными Выборы в США превратились в главную опасность президентства Зеленского  Революция достоинства оборачивается для украинцев высылкой из Эстонии
Игру Total War Saga загрузили более миллиона раз

Геймеры со всего мира более миллиона раз скачали стратегию Total War Saga: Troy в Epic Games Store. Это произошло за один час после того, как к игре был дан свободный доступ.

18:18  14 Августа 2020
55
Первые результаты тестирования "космической" связи Starlink попали в Сеть

Пользователи Сети поделились своим мнением после тестового использования спутникового интернета от основателя Space X Илона Маска. Характеристики связи оказались не слишком впечатляющими.

18:15  14 Августа 2020
87
Fortnite исчезла из AppStore и Google Play

Американская компания Apple удалила из своего магазина приложений App Store игру Fortnite компании Epic Games. Это связан ос конфликтом между разработчиком и "яблочной компанией".

18:12  14 Августа 2020
60
Эксклюзив Финансы Экономика
Россия выстраивает новые правила игры на мировом финансовом рынке

Мальта стала вторым после Кипра доказательством стремления России вести системную борьбу с выводом средств из офшоров

18:09  14 Августа 2020
47
В Петербурге анонсировали строительство двух пансионатов для пожилых

Пансионат "Курортный" успешно работает в Петербурге с 2016 года. Положительный опыт позволил городу задуматься о строительстве еще двух пансионатов.

18:07  14 Августа 2020
85
Genesis привезет в Россию новый кроссовер GV80

Genesis получил Одобрение типа транспортного средства на модель кроссовера GV80, о чем стало известно из открытой базы Росстандарта. Премиальный автомобиль будет доступен для покупки с тремя видами двигателя.

18:06  14 Августа 2020
94
Ученые выяснили причину вымирания шерстистых носорогов

Причиной вымирания древнего вида шерстистых носорогов стало изменение климата, а не охотники. Такой вывод после проведенных исследований сделали ученые из Стокгольмского университета.

18:05  14 Августа 2020
89
Европейцы болели сифилисом до путешествия Колумба

Исследования останков жителей нескольких стран Европы показали, что возбудитель сифилиса был распространен среди их жителей задолго до путешествия Христофора Колумба в Новый Свет.

18:04  14 Августа 2020
52
Болгарский премьер предложил "перезагрузить" страну новой конституцией

Глава правительства Болгарии Бойко Борисов сообщил о планах изменить конституцию страны. Так он отреагировал на многодневные акции протеста.

17:59  14 Августа 2020
72
Apple объявила о продажах восстановленных MacBook Pro 2020 года

Компания Apple начала продажи восстановленных 13-дюймовых ноутбуков MacBook Pro 2020 года выпуска. Стоимость такого ноутбука на $200 меньше, чем нового.

17:59  14 Августа 2020
91
Конфиденциальность оборонных данных ставит три вопроса

Определенные вещи работы Минобороны РФ должны быть конфиденциальными, считает военный эксперт, обозреватель ТАСС Виктор Литовкин.

17:59  14 Августа 2020
39
Люди и птицы плачут схожими по составу слезами

Слезная жидкость птиц и рептилий похожа на человеческие слезы. Однако различия все же есть. К такому выводу пришли исследователи из Федерального университета Баии.

17:54  14 Августа 2020
99
Эксперты оценили влияние России на китайскую экономику

Россия плотно вовлечена в национальную программу Китая "Один пояс — один путь" и благодаря этому усиливает торговые связи, говорится в исследовании компании Refinitiv.

17:53  14 Августа 2020
56
Ученые обнаружили, что мыши умеют распознавать четыре из пяти вкусов

Люди и мыши имеют схожие системы ощущения вкуса. Ученые из США доказали, что грызуны могут распознавать четыре из пяти вкусовых оттенков.

17:52  14 Августа 2020
69
Российский Су-27 перехватил еще два самолета США над Черным морем

Очередная пара самолетов-разведчиков США была перехвачена российским истребителем Су-27 в воздушном пространстве над Черным морем. Об этом сообщает Национальный центр управления обороной.

17:40  14 Августа 2020
82