Слуги народа пошли в народ

20:39  14 Сентября 2014
80
Москва
Слуги народа пошли в народ
Слуги народа пошли в народ

В последние годы в столице у людей возрастает спрос на клиентоориентированных чиновников, то есть чиновников «нового типа», которые учитывают пожелания горожан, улучшают систему обслуживания в сфере государственных услуг. Несмотря на усилия столичных властей по налаживанию диалога с жителями города с помощью различных соцопросов, обсуждению на общественных площадках и порталу «Активный гражданин», мнения экспертного сообщества о том, что чиновник – это специалист, который работает исключительно на «клиента» или в интересах населения, далеко не единогласны.

Чтобы выяснить, как сегодня работают госструктуры Москвы, и что об этом думает общественность, корреспондент ФБА побеседовала с экспертами, а также представителями правительства Москвы и бизнеса. Они рассказали, когда чиновника столицы можно назвать защитником интересов населения, а когда бюрократом, который глух к любым просьбам и лишь усложняет работу госструктур.

Сервис госстуктур – это не бюрократия и хамство…

За честное имя государственного служащего заступилась директор ГБУ МФЦ города Москвы, Елена Громова: «Для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и, наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. Мы хотим разрушить этот миф. Для этого придуман проект МФЦ, который насчитывает 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса, которые каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам и четыре тысячи человек каждый день стоят на передовой».

По ее словам, одним из свежих примеров взаимодействия госструктур и общественности является идея москвичей оформить правила сотрудников МФЦ в отдельный свод: «Мы много работали над этим, и сегодня завершилось голосование на «Активном гражданине», а завтра все сотрудники узнают, и идея начнет реализовываться».

Клиентоориентированность в госструктуре – не улыбка, а технологии

Что такое клиентоориентированность в госструктуре, рассказал первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Михаил Максимов.

«Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт», - уверен чиновник.

По его словам, год назад порядка 30% людей стояли в очереди МФЦ больше 15 минут, а сейчас благодаря усилиям властей, среднее время ожидания - 5-10 минут по каждому вопросу. «Это доказательство того, что можно сделать, если подходить к делу высокотехнологично», - отметил эксперт и добавил, что для того, чтобы 5000 человек, которые задействованы в структуре, были доброжелательны к клиентам и умели принять посетителя с улыбкой, для них проходят тренинги, где их обучают новому стандарту обслуживания.

«Сейчас можно сказать, что то, что делается в бизнесе, в том же Сбербанке, сделано и в МФЦ», - заключил Максим Максимов.

Москве проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться…

Не удовлетворен работой столичных госструктур политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.

По словам политолога, Москва сегодня является особым регионом экономического развития. «Когда ты находишься в зоне особых условий, тебе всегда проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться», - сказал он и добавил, что в Москве живет огромное число людей без прописки, а также высок уровень отчужденности жителей друг от друга, что позволяет легко имитировать диалог.

Как москвич, Евгений Минченко отметил, что в городе нет практически никакого диалога с властью на уровне дворов. «Очень слабо развиты навыки налаживания диалога для решений задач низшего уровня – подъезда, двора. Я, как житель столицы, неоднократно сталкивался с этим».

Также эксперт добавил, что, несмотря на то что мэрия Москвы наладила работу «простых операций», получить внятный ответ на свой запрос или проблему - невозможно. «В лучшем случае ты получишь отписку, в которой, по сути, тебе ничего не ответят», - резюмировал Евгений Минченко.
80% клиентов МФЦ довольны обслуживанием

Опровергает мнение Минченко и объясняет, почему в сфере госуслуг произошел качественный «прорыв», начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова.

«В начале 90-х мало кто верил, что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, как в развитых странах мира. Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе 90-х, и он случился, потому что Собянин поставил перед собой и чиновниками цель - построить сеть-ритейл государственных услуг», - отмечает Александрова.

По ее словам, еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку у чиновника, оставался ни с чем. «Кроме изжоги и головной боли, а также трат на шоколадки, которые люди несли чиновникам в качестве подачек, это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. Сегодня вы не просто получите справку, но и быстро, и в другом офисе», - уточняет чиновница.

В доказательство своих слов Александрова привела данные социологических опросов: «Наши социологические опросы и исследования «таинственного покупателя», которые мы сейчас проводим постоянно, показывают, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием, а практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ».

«В течение двух лет мы не просто изменили бизнес структуру инфопроцессов, мы поменяли сотрудников на чиновников нового типа, которые ориентированы на клиента. Это была непростая задача», - резюмировала начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы.

Научить госструктуры работать в интересах клиента могут за рубежом

Президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев сомневается в том, что сегодня в Москве госслужащий вежлив и эффективен в работе.

«Чего не хватает для того, чтобы мы поверили в то, что чиновник работает на клиента, на благо жителя города? Первое - мы не знаем про эффективность работы, мы не знаем, сколько это стоит. Нам не обеспечивают легкого доступа к этой информации. Второе – мы постоянно слышим комплименты в адрес МФЦ, но, а как же другие госструктуры? С ними что-то не так? Третье – для того, чтобы госструктура была заинтересована в клиенте, как в бизнесе, она должна с кем-то конкурировать. А с кем конкурирует тот же МФЦ?» - вопрошает Воробьев.

По его словам, в других странах госструктуры конкурируют с бизнесом и некоторые из них функционируют эффективнее, чем бизнес: «Учиться клиентоориентированности необходимо у зарубежных стран, которые давно поняли, что некоммерческий сектор может быть эффективнее, чем бизнес, потому что ему не нужна прибыль».

Анна Анина

Сохрани наш виджет на главной Яндекса
Загрузка...
Эксперты вычислили родной язык хакеров, создавших вирус WannaCry Глава Минобороны США заявил о смене тактики в борьбе с ИГ Египет подготовил Лаврову и Шойгу “атомный контракт” Рассекречены технические характеристики нового смартфона Huawei Honor 9  Нелегалы без прикрытия: В США хотят запретить финансирование городов-убежищ Томатная геополитика: турецкие овощи не изменят отношений Москвы и Минска Глава СНБО Турчинов призвал построить "непреодолимую крепость" на востоке Украины Индия может стать четвертой космической державой после России, США и Китая Компания Samsung показала новый смартфон Galaxy Feel В ресторане китайского города Ханчжоу прогремел взрыв, 12 человек пострадали Детеныши обезьян могут научиться "разговаривать"  Ученые: Складка на ухе предупреждает о риске инсульта
Минстрой проведет эксперимент с отключением воды в двух городах РФ

Заместитель министра строительства и жилищно-коммунального хозяйства Андрей Чибис рассказал о пилотном проекте с отказом от планового отключения горячей воды.

22:08  28 Мая 2017
62
Русофобия оставила Украину без ВПК

Министр промышленности и торговли РФ Денис Мантуров заявил, что Россия к 2018-2019 годам может полностью заместить все комплектующие, которые ранее закупала у Украины для нужд собственного оборонно-промышленного комплекса и Российских вооруженных сил.

21:56  28 Мая 2017
56
Сбербанк собрал 50 млн рублей на благотворительной акции "Бегущие сердца"

Об итогах первого благотворительного марафона Сбербанка, проведенного совместно с фондом Обнаженные сердца.

21:42  28 Мая 2017
60
Acura отказалась вернуться на авторынок России

Модели Acura в ближайшее время в России продаваться не будут. Об этом заявили в компании «Хонда Мотор Рус».

20:55  28 Мая 2017
97
Эксперты вычислили родной язык хакеров, создавших вирус WannaCry

Эксперты в сфере кибербезопасности определили, откуда произошел создатель вируса-вымогателя WannaCry. По их оценке, он жил или до сих пор проживает на юге Китая, в Гонконге, Тайване или Сингапуре.

20:46  28 Мая 2017
1 960
Пентагон вычеркнул НАТО из числа угроз России

НАТО не представляет угрозы России, и она не сомневается в этом. Такое заявление сделал глава Пентагона Джеймс Мэттис.

20:35  28 Мая 2017
80
Глава Минобороны США заявил о смене тактики в борьбе с ИГ

Глава Минобороны США Джеймс Мэттис заявил, что возглавляемая США антитеррористическая коалиция изменила тактику борьбы с 2Исламским государством (ИГ, запрещена в РФ).

20:34  28 Мая 2017
62
Хоккеисты СКА в Петербурге с размахом отметили чемпионство

28 мая в Петербурге начались гуляния в честь чемпионства хоккейной команды СКА. В честь победителей состоялся концерт, а вечером в центре города запланирован фейерверк.

20:25  28 Мая 2017
129
Пострадавшие в ДТП в Турции туристы покинули больницу

В Анталье всех туристов, которые попали в ДТП с микроавтобусом, выписали из больницы. Об этом турецкие власти уведомили российское консульство.

20:13  28 Мая 2017
53
Египет подготовил Лаврову и Шойгу “атомный контракт”

Перед намеченным на завтра визитом в Каир министра иностранных дел РФ Сергея Лаврова и министра обороны РФ Сергея Шойгу из Египта пришла еще одна хорошая новость «Росатом» согласовал с египетским контрагентом контракт на постройку АЭС в районе Эд-Дабаа.

20:09  28 Мая 2017
697
Ученые раскрыли, как эмодзи помогают улучшить отношения пар

Ученые определили, как язык смайликов способен усилить взаимопонимание в парах. Они полагают, что эмодзи быстрее и точнее всего передают эмоциональный посыл текста.

20:03  28 Мая 2017
63
Погодный апокалипсис: В Москве объявлен "желтый" уровень опасности

Синоптики объявили желтый уровень опасности в Москве.

20:01  28 Мая 2017
106
«Единая Россия» провела день выборов на 13 млн россиян

28 мая в регионах РФ прошел день предварительного голосования «Единой России». В нем могли принять участие 13,6 млн человек.

19:44  28 Мая 2017
43
Рассекречены технические характеристики нового смартфона Huawei Honor 9

Смартфон Huawei Honor 9 будет оснащен двойной камерой и Гб ОЗУ.

19:39  28 Мая 2017
155
Кремль выбрал переговорщика на встречу «нормандской четверки»

30 мая в Берлине встретятся представители Германии, России, Франции и Украины. «Нормандская четверка» обсудит разрешение конфликта в Донбассе.

19:27  28 Мая 2017
1 055
Нелегалы без прикрытия: В США хотят запретить финансирование городов-убежищ

Конгресс США призвал прекратить направлять денежные средства в так называемые города-убежища, которые препятствуют руководству страны в депортации нелегальных мигрантов.

19:20  28 Мая 2017
68
Патриарх предложил Киргизии помощь в борьбе с религиозными радикалами

Патриарх Московский и всея Руси Кирилл освятил главный православный храм Киргизии в Бишкеке. Он предложил Верховному муфтию свою помощь в борьбе с радикальным использованием религии.

19:07  28 Мая 2017
70
СМИ: Дмитрию Хворостовскому диагностировали вывих плеча

28 мая СМИ сообщили о госпитализации оперного певца Дмитрия Хворостовского. Как уточнили позже, ему диагностировали вывих плеча, но он отказался от госпитализации и покинул больницу.

18:47  28 Мая 2017
93
Американский сенатор: США полезны любые каналы связи с Россией

США полезно наличие любых каналов связи с Россией. Такое мнение высказал министр внутренней безопасности сраны Джон Келли.

18:37  28 Мая 2017
119
Экс-гендиректора «Зенита» Митрофанова назначили советником по стадиону

В Петербурге руководство ФК «Зенит» определило советника председателя правления, который будет отвечать за стадион. Эту должность получил Максим Митрофанов, бывший гендиректор клуба.

18:31  28 Мая 2017
56
Стало известно, почему Шишханов уходит с поста председателя правления Бинбанка

Микаил Шишханов покинул пост главы правления Бинбанка, чтобы сосредоточиться на работе в группе Сафмар.

18:23  28 Мая 2017
478
Вандалы изрубили и сожгли крест у монастыря в центре Москвы

В ночь на 28 мая в Москве неизвестные уничтожили крест возле Андроникова монастыря. Преступников ищет полиция.

18:22  28 Мая 2017
67
Томатная геополитика: турецкие овощи не изменят отношений Москвы и Минска

Едва ли не основной темой двусторонних политических переговоров между Россией и Турцией является запрет Москвы на экспорт турецкой плодоовщной продукции на российский рынок.

18:17  28 Мая 2017
2 747
Парк 300-летия в Петербурге украсили вулканическими стражами «Дольхарбан»

В Петербурге установили статуи «Дольхарбан», выполненные из вулканической лавы. Корейские статуи украсили городской парк 300-летия.

18:07  28 Мая 2017
89
Глава СНБО Турчинов призвал построить "непреодолимую крепость" на востоке Украины

Секретарь Совета национальной безопасности и обороны (СНБО) Украины Александр Турчинов заявил о необходимости скорейшего строительства непреодолимой крепости на востоке страны. Об этом сообщает пресс-служба СНБО.

18:06  28 Мая 2017
99
Дорогу велосипеду: Московский велопарад собрал рекордные 40 тыс. участников

Крупнейший в истории Москвы велопарад прошел 28 мая.

17:56  28 Мая 2017
75
В социальные сети утекли фото "открытой" Lada Vesta

Фотографии универсала LADA Vesta SW появились в социальных сетях. Примечательно, что автомобиль снят практически в «открытом» виде с минимумом камуфляжной пленки.

17:48  28 Мая 2017
587
Индия может стать четвертой космической державой после России, США и Китая

Индийская организация космических исследований (ИСРО) намерена в начале июня провести испытательный запуск тяжелой ракеты-носителя.

17:34  28 Мая 2017
192
В Киеве рассказали, почему Крым вернется вопреки воле Кремля

Крым может вернуться в состав Украины значительно раньше, чем этого хотели бы в Кремле. С таким заявлением выступил украинский депутат Рефат Чубаров.

17:32  28 Мая 2017
7 077
Японцы научились предупреждать летчиков о зонах турбулентности

В Японии создали систему, которая предупреждает экипажи самолетов о приближении к зонам турбулентности. Ее планируют внедрить в авиации.

17:13  28 Мая 2017
171