Подписаться
на push-уведомления?
Да

Слуги народа пошли в народ

20:39  14 Сентября 2014
80
Москва
Слуги народа пошли в народ
Слуги народа пошли в народ

В последние годы в столице у людей возрастает спрос на клиентоориентированных чиновников, то есть чиновников «нового типа», которые учитывают пожелания горожан, улучшают систему обслуживания в сфере государственных услуг. Несмотря на усилия столичных властей по налаживанию диалога с жителями города с помощью различных соцопросов, обсуждению на общественных площадках и порталу «Активный гражданин», мнения экспертного сообщества о том, что чиновник – это специалист, который работает исключительно на «клиента» или в интересах населения, далеко не единогласны.

Чтобы выяснить, как сегодня работают госструктуры Москвы, и что об этом думает общественность, корреспондент ФБА побеседовала с экспертами, а также представителями правительства Москвы и бизнеса. Они рассказали, когда чиновника столицы можно назвать защитником интересов населения, а когда бюрократом, который глух к любым просьбам и лишь усложняет работу госструктур.

Сервис госстуктур – это не бюрократия и хамство…

За честное имя государственного служащего заступилась директор ГБУ МФЦ города Москвы, Елена Громова: «Для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и, наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. Мы хотим разрушить этот миф. Для этого придуман проект МФЦ, который насчитывает 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса, которые каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам и четыре тысячи человек каждый день стоят на передовой».

По ее словам, одним из свежих примеров взаимодействия госструктур и общественности является идея москвичей оформить правила сотрудников МФЦ в отдельный свод: «Мы много работали над этим, и сегодня завершилось голосование на «Активном гражданине», а завтра все сотрудники узнают, и идея начнет реализовываться».

Клиентоориентированность в госструктуре – не улыбка, а технологии

Что такое клиентоориентированность в госструктуре, рассказал первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Михаил Максимов.

«Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт», - уверен чиновник.

По его словам, год назад порядка 30% людей стояли в очереди МФЦ больше 15 минут, а сейчас благодаря усилиям властей, среднее время ожидания - 5-10 минут по каждому вопросу. «Это доказательство того, что можно сделать, если подходить к делу высокотехнологично», - отметил эксперт и добавил, что для того, чтобы 5000 человек, которые задействованы в структуре, были доброжелательны к клиентам и умели принять посетителя с улыбкой, для них проходят тренинги, где их обучают новому стандарту обслуживания.

«Сейчас можно сказать, что то, что делается в бизнесе, в том же Сбербанке, сделано и в МФЦ», - заключил Максим Максимов.

Москве проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться…

Не удовлетворен работой столичных госструктур политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.

По словам политолога, Москва сегодня является особым регионом экономического развития. «Когда ты находишься в зоне особых условий, тебе всегда проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться», - сказал он и добавил, что в Москве живет огромное число людей без прописки, а также высок уровень отчужденности жителей друг от друга, что позволяет легко имитировать диалог.

Как москвич, Евгений Минченко отметил, что в городе нет практически никакого диалога с властью на уровне дворов. «Очень слабо развиты навыки налаживания диалога для решений задач низшего уровня – подъезда, двора. Я, как житель столицы, неоднократно сталкивался с этим».

Также эксперт добавил, что, несмотря на то что мэрия Москвы наладила работу «простых операций», получить внятный ответ на свой запрос или проблему - невозможно. «В лучшем случае ты получишь отписку, в которой, по сути, тебе ничего не ответят», - резюмировал Евгений Минченко.
80% клиентов МФЦ довольны обслуживанием

Опровергает мнение Минченко и объясняет, почему в сфере госуслуг произошел качественный «прорыв», начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова.

«В начале 90-х мало кто верил, что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, как в развитых странах мира. Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе 90-х, и он случился, потому что Собянин поставил перед собой и чиновниками цель - построить сеть-ритейл государственных услуг», - отмечает Александрова.

По ее словам, еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку у чиновника, оставался ни с чем. «Кроме изжоги и головной боли, а также трат на шоколадки, которые люди несли чиновникам в качестве подачек, это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. Сегодня вы не просто получите справку, но и быстро, и в другом офисе», - уточняет чиновница.

В доказательство своих слов Александрова привела данные социологических опросов: «Наши социологические опросы и исследования «таинственного покупателя», которые мы сейчас проводим постоянно, показывают, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием, а практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ».

«В течение двух лет мы не просто изменили бизнес структуру инфопроцессов, мы поменяли сотрудников на чиновников нового типа, которые ориентированы на клиента. Это была непростая задача», - резюмировала начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы.

Научить госструктуры работать в интересах клиента могут за рубежом

Президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев сомневается в том, что сегодня в Москве госслужащий вежлив и эффективен в работе.

«Чего не хватает для того, чтобы мы поверили в то, что чиновник работает на клиента, на благо жителя города? Первое - мы не знаем про эффективность работы, мы не знаем, сколько это стоит. Нам не обеспечивают легкого доступа к этой информации. Второе – мы постоянно слышим комплименты в адрес МФЦ, но, а как же другие госструктуры? С ними что-то не так? Третье – для того, чтобы госструктура была заинтересована в клиенте, как в бизнесе, она должна с кем-то конкурировать. А с кем конкурирует тот же МФЦ?» - вопрошает Воробьев.

По его словам, в других странах госструктуры конкурируют с бизнесом и некоторые из них функционируют эффективнее, чем бизнес: «Учиться клиентоориентированности необходимо у зарубежных стран, которые давно поняли, что некоммерческий сектор может быть эффективнее, чем бизнес, потому что ему не нужна прибыль».

Анна Анина

Читайте нас в Яндексе

Ученые из Италии создали светящиеся татуировки для контроля за состоянием здоровья Петербург попал в число российских регионов с высокой инвестиционной привлекательностью Xiaomi презентовала новый флагманский смартфон Redmi K40 Pro Новый пакет по стимулированию экономики США одобрили в Палате представителей Netflix анонсировал аниме-сериал по мотивам "Терминатора" Россиянам назвали способы для борьбы с телефонными мошенниками Политолог Рар рассказал об уступках ФРГ в вопросе "Северного потока — 2" Прокуратура Рима расследует дело о нелегальных поставках "Спутника V" Никита Михалков перестал давать деньги семье Баталова Биткоин может рухнуть на 35% в ближайшее время Росстат представил новые расчеты валового регионального продукта в РФ Синоптик предупредил о грядущем похолодании в Москве
Ученые из Италии создали светящиеся татуировки для контроля за состоянием здоровья

Технологию нанесения временных татуировок со светоизлучающими диодами разработали ученые из Итальянского технологического института.

13:36  27 Февраля 2021
69
Петербург попал в число российских регионов с высокой инвестиционной привлекательностью

Город на Неве оказался в числе 24 лучших регионов, согласно рейтингу, составленному по критериям инвестиционной привлекательности.

13:22  27 Февраля 2021
70
Xiaomi презентовала новый флагманский смартфон Redmi K40 Pro

Китайская компания Xiaomi представила флагманский смартфон Redmi K40 Pro. Новинка будет продаваться в трех вариантах комплектации.

13:09  27 Февраля 2021
82
Новый пакет по стимулированию экономики США одобрили в Палате представителей

Палата представителей Конгресса США одобрила пакет стимулирующих мер для экономики в условиях пандемии, сообщает телеканал NBC.

13:07  27 Февраля 2021
84
Netflix анонсировал аниме-сериал по мотивам "Терминатора"

Стриминг-платформа Netflix выпустит новый аниме-сериал, основанный на культовой франшизе "Терминатор". Об этом пишет зарубежный портал Variety.

13:07  27 Февраля 2021
73
Россиянам назвали способы для борьбы с телефонными мошенниками

Несколько хитрых уловок помогут в борьбе с телефонными мошенниками. Об этом подробно рассказал генеральный директор АНО "Цифровые платформы" Александр Власов.

13:05  27 Февраля 2021
65
Политолог Рар рассказал об уступках ФРГ в вопросе "Северного потока — 2"

Германия не ведет серьезные переговоры с США по газопроводу "Северный поток — 2", но уже подготовила компромиссный вариант. Об этом рассказал немецкий политолог Александр Рар.

13:05  27 Февраля 2021
79
Прокуратура Рима расследует дело о нелегальных поставках "Спутника V"

Римская прокуратура и спецподразделение карабинеров Италии начали расследование в отношении посреднических предложений о поставках российской вакцины от коронавируса "Спутник V".

12:53  27 Февраля 2021
99
Никита Михалков перестал давать деньги семье Баталова

Российский режиссер Никита Михалков узнал, что все деньги, которые он направлял на поддержку семьи актера Алексея Баталова, уходили неизвестно куда.

12:52  27 Февраля 2021
87
Биткоин может рухнуть на 35% в ближайшее время

Главная цифровая монета может упасть в цене до 30 тыс. долларов в ближайшее время. Эксперты назвали факторы, которые могут на это повлиять.

12:45  27 Февраля 2021
61
Росстат представил новые расчеты валового регионального продукта в РФ

Расчеты валового регионального продукта (ВРП) по новой методике представил Росстат. Для подавляющего большинства регионов это привело к существенному увеличению показателя.

12:42  27 Февраля 2021
82
Синоптик предупредил о грядущем похолодании в Москве

Жителей Москвы в субботу ожидает похолодание. О таком прогнозе сообщил ведущий сотрудник центра погоды "Фобос" Евгений Тишковец.

12:39  27 Февраля 2021
89
Получить вакцину от коронавируса в Петербурге смогут только граждане России

Иностранные граждане не смогут получить дозу препарата от коронавируса в Санкт-Петербурге. Для этого им необходимы документы, которые есть только у граждан РФ.

12:38  27 Февраля 2021
72
США впервые применят беспилотных ведомых Skyborg на учениях Orange Flag

Пентагон впервые проведет военные учения Orange Flag с применением беспилотных ведомых, сообщает портал Flightglobal.

12:35  27 Февраля 2021
58
Александр Большунов и Наталья Непряева выступят в скиатлоне на ЧМ в Германии

Старший тренер сборной России по лыжным гонкам Александр Бородавко рассказал, кто представит национальную команду в скиатлоне на чемпионате мира в Оберстдорфе.

12:28  27 Февраля 2021
93