Слуги народа пошли в народ

20:39  14 Сентября 2014
80
Москва
Слуги народа пошли в народ
Слуги народа пошли в народ

В последние годы в столице у людей возрастает спрос на клиентоориентированных чиновников, то есть чиновников «нового типа», которые учитывают пожелания горожан, улучшают систему обслуживания в сфере государственных услуг. Несмотря на усилия столичных властей по налаживанию диалога с жителями города с помощью различных соцопросов, обсуждению на общественных площадках и порталу «Активный гражданин», мнения экспертного сообщества о том, что чиновник – это специалист, который работает исключительно на «клиента» или в интересах населения, далеко не единогласны.

Чтобы выяснить, как сегодня работают госструктуры Москвы, и что об этом думает общественность, корреспондент ФБА побеседовала с экспертами, а также представителями правительства Москвы и бизнеса. Они рассказали, когда чиновника столицы можно назвать защитником интересов населения, а когда бюрократом, который глух к любым просьбам и лишь усложняет работу госструктур.

Сервис госстуктур – это не бюрократия и хамство…

За честное имя государственного служащего заступилась директор ГБУ МФЦ города Москвы, Елена Громова: «Для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и, наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. Мы хотим разрушить этот миф. Для этого придуман проект МФЦ, который насчитывает 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса, которые каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам и четыре тысячи человек каждый день стоят на передовой».

По ее словам, одним из свежих примеров взаимодействия госструктур и общественности является идея москвичей оформить правила сотрудников МФЦ в отдельный свод: «Мы много работали над этим, и сегодня завершилось голосование на «Активном гражданине», а завтра все сотрудники узнают, и идея начнет реализовываться».

Клиентоориентированность в госструктуре – не улыбка, а технологии

Что такое клиентоориентированность в госструктуре, рассказал первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Михаил Максимов.

«Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт», - уверен чиновник.

По его словам, год назад порядка 30% людей стояли в очереди МФЦ больше 15 минут, а сейчас благодаря усилиям властей, среднее время ожидания - 5-10 минут по каждому вопросу. «Это доказательство того, что можно сделать, если подходить к делу высокотехнологично», - отметил эксперт и добавил, что для того, чтобы 5000 человек, которые задействованы в структуре, были доброжелательны к клиентам и умели принять посетителя с улыбкой, для них проходят тренинги, где их обучают новому стандарту обслуживания.

«Сейчас можно сказать, что то, что делается в бизнесе, в том же Сбербанке, сделано и в МФЦ», - заключил Максим Максимов.

Москве проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться…

Не удовлетворен работой столичных госструктур политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.

По словам политолога, Москва сегодня является особым регионом экономического развития. «Когда ты находишься в зоне особых условий, тебе всегда проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться», - сказал он и добавил, что в Москве живет огромное число людей без прописки, а также высок уровень отчужденности жителей друг от друга, что позволяет легко имитировать диалог.

Как москвич, Евгений Минченко отметил, что в городе нет практически никакого диалога с властью на уровне дворов. «Очень слабо развиты навыки налаживания диалога для решений задач низшего уровня – подъезда, двора. Я, как житель столицы, неоднократно сталкивался с этим».

Также эксперт добавил, что, несмотря на то что мэрия Москвы наладила работу «простых операций», получить внятный ответ на свой запрос или проблему - невозможно. «В лучшем случае ты получишь отписку, в которой, по сути, тебе ничего не ответят», - резюмировал Евгений Минченко.
80% клиентов МФЦ довольны обслуживанием

Опровергает мнение Минченко и объясняет, почему в сфере госуслуг произошел качественный «прорыв», начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова.

«В начале 90-х мало кто верил, что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, как в развитых странах мира. Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе 90-х, и он случился, потому что Собянин поставил перед собой и чиновниками цель - построить сеть-ритейл государственных услуг», - отмечает Александрова.

По ее словам, еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку у чиновника, оставался ни с чем. «Кроме изжоги и головной боли, а также трат на шоколадки, которые люди несли чиновникам в качестве подачек, это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. Сегодня вы не просто получите справку, но и быстро, и в другом офисе», - уточняет чиновница.

В доказательство своих слов Александрова привела данные социологических опросов: «Наши социологические опросы и исследования «таинственного покупателя», которые мы сейчас проводим постоянно, показывают, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием, а практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ».

«В течение двух лет мы не просто изменили бизнес структуру инфопроцессов, мы поменяли сотрудников на чиновников нового типа, которые ориентированы на клиента. Это была непростая задача», - резюмировала начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы.

Научить госструктуры работать в интересах клиента могут за рубежом

Президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев сомневается в том, что сегодня в Москве госслужащий вежлив и эффективен в работе.

«Чего не хватает для того, чтобы мы поверили в то, что чиновник работает на клиента, на благо жителя города? Первое - мы не знаем про эффективность работы, мы не знаем, сколько это стоит. Нам не обеспечивают легкого доступа к этой информации. Второе – мы постоянно слышим комплименты в адрес МФЦ, но, а как же другие госструктуры? С ними что-то не так? Третье – для того, чтобы госструктура была заинтересована в клиенте, как в бизнесе, она должна с кем-то конкурировать. А с кем конкурирует тот же МФЦ?» - вопрошает Воробьев.

По его словам, в других странах госструктуры конкурируют с бизнесом и некоторые из них функционируют эффективнее, чем бизнес: «Учиться клиентоориентированности необходимо у зарубежных стран, которые давно поняли, что некоммерческий сектор может быть эффективнее, чем бизнес, потому что ему не нужна прибыль».

Анна Анина

Сохрани наш виджет на главной Яндекса
Загрузка...
Загрузка...
"Безвиз и уголь из США уже не помогают": экс-комбат "Азова" анонсировал "взрывной" Майдан с участием ветеранов АТО Митингующие разобрали часть брусчатки перед зданием Верховной Рады Украинский спецназ пошел на штурм палаточного городка у стен Верховной Рады Активистов у здания Верховной рады усмирили слезоточивым газом МИД России: в Киеве взяли курс на насильственную украинизацию "Самая большая зрада в истории": Украина в 2017 году принесла России миллиарды долларов, резко увеличив импорт товаров США и Европа уступают Китаю роль нового лидера по развитию мира Украинские депутаты могут лишиться неприкосновенности в ближайшее время Транзитная война с Россией обернулась печальным итогом для порта Таллина Выяснилось, что обсуждали президенты Украины и Румынии при встрече Главные новости Сирии 18 октября 17.00: после Ракки курды направятся в Дейр эз-Зор, ВВС коалиции бомбят Абу Кемаль Вместо России – АТО: ВПК Украины живет только войной в Донбассе
"Безвиз и уголь из США уже не помогают": экс-комбат "Азова" анонсировал "взрывной" Майдан с участием ветеранов АТО

Основатель Азова Андрей Билецкий заявил о возможном участии ветеранов АТО в новом Майдане и сравнил Украину с готовой взорваться бочкой пороха

18:34  18 Октября 2017
54
Митингующие разобрали часть брусчатки перед зданием Верховной Рады

Участники митинга у здания Верховной Рады в Киеве разобрали часть брусчатки перед зданием. Камень используется для атаки на полицию и силовиков.

18:33  18 Октября 2017
56
Украинский спецназ пошел на штурм палаточного городка у стен Верховной Рады

Спецназ Национальной полиции Украины приступил к штурму палаточного городка, разбитого под стенами Верховной Рады

18:23  18 Октября 2017
49
Песков прокомментировал «просьбу» Познера об интервью с Ходорковским

Пресс-секретарь президента России Дмитрий Песков рассказал, что известный телеведущий Владимир Познер не мог просить у него дозволения на интервью с Михаилом Ходорковским

18:22  18 Октября 2017
39
Россияне узнали про новые выходные 2018 и "отверженный" Павленский: новости дня в соцсетях

18 октября получилось весьма насыщенным на события днем, как в мире политики, так и в мире спорта. То, что вызвало большой общественный резонанс, в нашей подборке.

18:21  18 Октября 2017
45
Активистов у здания Верховной рады усмирили слезоточивым газом

Полиция пыталась штурмовать палаточный городок в Киеве, сообщили местные СМИ.

18:20  18 Октября 2017
39
Шувалов призвал Запад перестать разговаривать с Россией с позиции силы

Странам Запада следует перестать разговаривать с Россией с позиции Силы

18:05  18 Октября 2017
49
МИД России: в Киеве взяли курс на насильственную украинизацию

Закон «Об образовании», вступивший в силу на Украине в конце сентября, прокомментировал уполномоченный МИД РФ по вопросам прав человека, демократии и верховенства права Анатолий Викторов.

18:02  18 Октября 2017
58
В Кремле заявили, что Путин готов посетить Хорватию

Пресс-секретарь российского президента Дмитрий Песков заявил, что Владимир Путин воспользуется приглашением посетить Хорватию

18:00  18 Октября 2017
41
Сирия, Курдистан, Иран: Израиль поддерживает США в расколе Ближнего Востока

Телефонные переговоры президента РФ Владимира Путина с израильским премьер-министром Биньямином Нетаньяху напрямую связаны с политикой Иерусалима по Сирии, независимости курдов и ядерной сделке Ирана. Об этом ФБА Экономика сегодня рассказал директор Института стратегических исследований и прогнозов РУДН Дмитрий Егорченков.

17:49  18 Октября 2017
89
"Самая большая зрада в истории": Украина в 2017 году принесла России миллиарды долларов, резко увеличив импорт товаров

Украина увеличила импорт из России на 40%, закупив товаров у агрессора на 4,2 млрд долларов. В Сети назвали это самой большой зрадой в истории

17:46  18 Октября 2017
236
В Госдуме назвали «замечательной» идею школьных проверок на наркотики

Инициативу проведения ежегодного социально-психологического тестирования школьников на употребление наркотиков прокомментировал зампред комитета Госдумы по образованию и науке Борис Чернышов.

17:44  18 Октября 2017
32
США и Европа уступают Китаю роль нового лидера по развитию мира

Есть одна страна, которая может сделать больше других для создания мира, соответствующего целям в области устойчивого развития (ЦУР). Эта страна Китай.

17:35  18 Октября 2017
46
Украинские депутаты могут лишиться неприкосновенности в ближайшее время

Комитет Верховной Рады одобрил законопроекты, направленные на снятие с депутатов неприкосновенности

17:34  18 Октября 2017
55
"Электрическая революция" даст нефти второй шанс

Спрос на электрическую энергию подхлестнут продажи электромобилей, в то время как доля бензиновых двигателей будет сокращаться

17:32  18 Октября 2017
31
Повсеместный доступ к Wi-Fi будет организован в Петербурге

В Санкт-Петербурге появится комплексное пространство Wi-Fi. Об этом комитет по транспорту Северной столицы договорился с одной из столичных компаний

17:24  18 Октября 2017
33
Транзитная война с Россией обернулась печальным итогом для порта Таллина

Перевод Россией транзитных грузовых потоков на свою инфраструктуру привел к тому, что в порту Таллина снизились также пассажироперевозки.

17:20  18 Октября 2017
102
Последние аплодисменты: видео прощания с актером Марьяновым появилось в Сети

В интернете появилось видеозапись прощания с российским актером Дмитрием Марьяновым

17:16  18 Октября 2017
278
Выяснилось, что обсуждали президенты Украины и Румынии при встрече

Порошенко обсудил закон об образовании с президентом Румынии Клаусом Йоханнисом

17:05  18 Октября 2017
72
Возвращение турецких томатов повлияет на бюджет новогоднего стола

Возвращение турецких томатов на российский рынок в декабре не помешает отечественным производителям и при этом будет очень своевременно, отметил доктор экономических наук, профессор, бывший замминистра сельского хозяйства и продовольствия Леонид Холод.

17:00  18 Октября 2017
106
Главные новости Сирии 18 октября 17.00: после Ракки курды направятся в Дейр эз-Зор, ВВС коалиции бомбят Абу Кемаль

Сирия, 18 октября. Отряды курдов из Ракки планируют направиться в провинцию Дейр эз-Зор. Авиация западной коалиции ведет бомбардировку Абу-Кемаля, расположенного рядом с сирийско-иракской границей. В провинцию Идлиб впервые будет доставлена гуманитарная помощь от ООН.

17:00  18 Октября 2017
249
Эксперты не нашли алкоголя в крови сбитого в Балашихе мальчика

Экспертиза Следственного комитета России установила, что «пьяный мальчик», которого во дворе дома сбила женщина, в действительной был трезв

16:59  18 Октября 2017
42
Вместо России – АТО: ВПК Украины живет только войной в Донбассе

Заместитель декана факультета мировой экономики и политики Андрей Суздальцев в комментарии для ФБА «Экономика сегодня» пришел к выводу, что определенные перспективы у украинской военной промышленности есть и сегодня, хотя бы по той причине, что в этой стране продолжается война.

16:57  18 Октября 2017
149
ФАС подтвердила сроки отмены национального роуминга

Изъятие понятия внутрисетевого роуминга из тарифов операторов должно произойти до конца 2017 года, заявили в Федеральной антимонопольной службе (ФАС).

16:56  18 Октября 2017
78
Гаагский трибунал определился с датой вынесения приговора обвиняемому в геноциде Ратко Младичу

Гаагский трибунал вынесет приговор Ратко Младичу 22 ноября. Бывшего командира армии боснийских сербов обвиняют в геноциде боснийцев.

16:53  18 Октября 2017
42
"Бездарность в планировании войны с Россией и бабье поведение": киевский депутат объяснил, почему не поддержал Саакашвили

Депутат киевского горсовета от Радикальной партии Марк Гресь объяснил, почему он игнорирует так называемый Михомайдан и не собирается поддерживать экс-губернатора Одесской области Михаила Саакашвили. По его мнению, бывший президент Грузии не обладает достаточными интеллектуальными способностями

16:51  18 Октября 2017
97
Выяснилось, когда планируется создать окололунную орбитальную станцию

Совместная с NASA лунная программа Deep Space Gateway предусматривает создание окололунной платформы в 2024-2026 годах

16:48  18 Октября 2017
57
Microsoft показала конкурента MacBook Pro

Американская корпорация Microsoft показала трансформирующееся устройство Surface Book второго поколения

16:45  18 Октября 2017
55
43 жалобы на «Матильду»: в Генпрокуратуре рассказали о настойчивости Поклонской

Просьбы изучить возможные нарушения в отношении фильма «Матильда» содержатся в 43 обращениях депутата Натальи Поклонской к Генеральной прокуратуре.

16:40  18 Октября 2017
304
"Выгоднее за доллары?": в России ответили украинской певице Приходько, сравнившей выступления в РФ с "продажей родины за рубли"

Украинская певица Анастасия Приходько назвала предателями артистов с Украины, выступающих в России. В Сети связали это с ее невостребованностью

16:38  18 Октября 2017
350