Слуги народа пошли в народ

20:39  14 Сентября 2014
80
Москва
Слуги народа пошли в народ
Слуги народа пошли в народ

В последние годы в столице у людей возрастает спрос на клиентоориентированных чиновников, то есть чиновников «нового типа», которые учитывают пожелания горожан, улучшают систему обслуживания в сфере государственных услуг. Несмотря на усилия столичных властей по налаживанию диалога с жителями города с помощью различных соцопросов, обсуждению на общественных площадках и порталу «Активный гражданин», мнения экспертного сообщества о том, что чиновник – это специалист, который работает исключительно на «клиента» или в интересах населения, далеко не единогласны.

Чтобы выяснить, как сегодня работают госструктуры Москвы, и что об этом думает общественность, корреспондент ФБА побеседовала с экспертами, а также представителями правительства Москвы и бизнеса. Они рассказали, когда чиновника столицы можно назвать защитником интересов населения, а когда бюрократом, который глух к любым просьбам и лишь усложняет работу госструктур.

Сервис госстуктур – это не бюрократия и хамство…

За честное имя государственного служащего заступилась директор ГБУ МФЦ города Москвы, Елена Громова: «Для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и, наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. Мы хотим разрушить этот миф. Для этого придуман проект МФЦ, который насчитывает 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса, которые каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам и четыре тысячи человек каждый день стоят на передовой».

По ее словам, одним из свежих примеров взаимодействия госструктур и общественности является идея москвичей оформить правила сотрудников МФЦ в отдельный свод: «Мы много работали над этим, и сегодня завершилось голосование на «Активном гражданине», а завтра все сотрудники узнают, и идея начнет реализовываться».

Клиентоориентированность в госструктуре – не улыбка, а технологии

Что такое клиентоориентированность в госструктуре, рассказал первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Михаил Максимов.

«Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт», - уверен чиновник.

По его словам, год назад порядка 30% людей стояли в очереди МФЦ больше 15 минут, а сейчас благодаря усилиям властей, среднее время ожидания - 5-10 минут по каждому вопросу. «Это доказательство того, что можно сделать, если подходить к делу высокотехнологично», - отметил эксперт и добавил, что для того, чтобы 5000 человек, которые задействованы в структуре, были доброжелательны к клиентам и умели принять посетителя с улыбкой, для них проходят тренинги, где их обучают новому стандарту обслуживания.

«Сейчас можно сказать, что то, что делается в бизнесе, в том же Сбербанке, сделано и в МФЦ», - заключил Максим Максимов.

Москве проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться…

Не удовлетворен работой столичных госструктур политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.

По словам политолога, Москва сегодня является особым регионом экономического развития. «Когда ты находишься в зоне особых условий, тебе всегда проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться», - сказал он и добавил, что в Москве живет огромное число людей без прописки, а также высок уровень отчужденности жителей друг от друга, что позволяет легко имитировать диалог.

Как москвич, Евгений Минченко отметил, что в городе нет практически никакого диалога с властью на уровне дворов. «Очень слабо развиты навыки налаживания диалога для решений задач низшего уровня – подъезда, двора. Я, как житель столицы, неоднократно сталкивался с этим».

Также эксперт добавил, что, несмотря на то что мэрия Москвы наладила работу «простых операций», получить внятный ответ на свой запрос или проблему - невозможно. «В лучшем случае ты получишь отписку, в которой, по сути, тебе ничего не ответят», - резюмировал Евгений Минченко.
80% клиентов МФЦ довольны обслуживанием

Опровергает мнение Минченко и объясняет, почему в сфере госуслуг произошел качественный «прорыв», начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова.

«В начале 90-х мало кто верил, что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, как в развитых странах мира. Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе 90-х, и он случился, потому что Собянин поставил перед собой и чиновниками цель - построить сеть-ритейл государственных услуг», - отмечает Александрова.

По ее словам, еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку у чиновника, оставался ни с чем. «Кроме изжоги и головной боли, а также трат на шоколадки, которые люди несли чиновникам в качестве подачек, это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. Сегодня вы не просто получите справку, но и быстро, и в другом офисе», - уточняет чиновница.

В доказательство своих слов Александрова привела данные социологических опросов: «Наши социологические опросы и исследования «таинственного покупателя», которые мы сейчас проводим постоянно, показывают, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием, а практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ».

«В течение двух лет мы не просто изменили бизнес структуру инфопроцессов, мы поменяли сотрудников на чиновников нового типа, которые ориентированы на клиента. Это была непростая задача», - резюмировала начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы.

Научить госструктуры работать в интересах клиента могут за рубежом

Президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев сомневается в том, что сегодня в Москве госслужащий вежлив и эффективен в работе.

«Чего не хватает для того, чтобы мы поверили в то, что чиновник работает на клиента, на благо жителя города? Первое - мы не знаем про эффективность работы, мы не знаем, сколько это стоит. Нам не обеспечивают легкого доступа к этой информации. Второе – мы постоянно слышим комплименты в адрес МФЦ, но, а как же другие госструктуры? С ними что-то не так? Третье – для того, чтобы госструктура была заинтересована в клиенте, как в бизнесе, она должна с кем-то конкурировать. А с кем конкурирует тот же МФЦ?» - вопрошает Воробьев.

По его словам, в других странах госструктуры конкурируют с бизнесом и некоторые из них функционируют эффективнее, чем бизнес: «Учиться клиентоориентированности необходимо у зарубежных стран, которые давно поняли, что некоммерческий сектор может быть эффективнее, чем бизнес, потому что ему не нужна прибыль».

Анна Анина

Читайте нас в Яндексе

Новости партнёров
Загрузка...
Новости партнёров
ВМС Украины усмотрели «опасность» в действиях РФ в Керченском проливе Лондон может разрешить гражданам ЕС свободно въезжать в Британию после Brexit Самолеты НАТО будут неделю летать рядом с границей России В Чехии 140 тысяч семей остались без света из-за шквального ветра Крупнейший церковный раскол со времен Рима и Византии предсказали немецкие СМИ Трамп рассказал, о чем будет беседовать с премьером Японии в Нью-Йорке Криштиану Роналду забил гол и помог «Ювентусу» обыграть аутсайдера Эрдоган "отчитал" США за поддержку курдских сил в Сирии Мэй выразила уверенность, что Иран соблюдает условия СВПД Porsche навсегда отказывается от дизельных автомобилей Джоан Роулинг сделала злодеем в своей новой книге антисемита Главы Александрийской и Польской церквей заявили об угрозе конфликта из-за автокефалии УПЦ
Новости партнёров
ВМС Украины усмотрели «опасность» в действиях РФ в Керченском проливе

ВМС Украины обвинили российскую сторону в «создании опасных инцидентов», когда украинские военные корабли проходили под Крымским мостом.

4:22  24 Сентября 2018
380
Жители России все реже болеют гриппом

О том, что россияне в последние годы стали все реже болеть гриппом, рассказали в Роспотребнадзоре.

4:17  24 Сентября 2018
71
Сипягин побеждает Орлову во втором туре

После подсчета 99 процента протоколов во втором туре выборов главы Владимирской области побеждает кандидат от ЛДПР Владимир Сипягин.

3:53  24 Сентября 2018
44
Российский кинопрокат возглавил фильм ужасов про монахиню

По итогам прошедшего уикенда, американский фильм ужасов «Проклятие монахини» возглавил российский кинопрокат.

3:39  24 Сентября 2018
114
Голикова рассказала о продлении программы материнского капитала

О том, что программа материнского семейного капитала с высокой долей вероятности может быть продлена после 2021 года, рассказала вице-премьер по социальным вопросам Татьяна Голикова.

3:30  24 Сентября 2018
35
Голикова: возраст покупателей алкоголя в РФ может быть повышен до 20 лет

В России могут быть приняты дополнительные меры по уменьшению потребления табачной и алкогольной продукции. Одна из них коснется возраста покупателей алкоголя.

3:17  24 Сентября 2018
35
Лондон может разрешить гражданам ЕС свободно въезжать в Британию после Brexit

Идею предоставления облегченного режима въезда для мигрантов из Евросоюза намерены обсудить власти Великобритании.

3:06  24 Сентября 2018
37
Защиту автомобиля от хакеров придумали российские программисты

Программисты из России разработали устройство, способное защитить автомобиль от киберугроз. В основу его работы заложен принцип «запрещено все, что не разрешено».

2:53  24 Сентября 2018
57
«Аэрофлот» предложил упростить досмотр транзитного багажа в аэропортах

Время обслуживания транзитных международных рейсов может быть сокращено. С данной инициативой выступил «Аэрофлот». Ее обсуждают сейчас в правительство и Минтрансе.

2:42  24 Сентября 2018
60
Самолеты НАТО будут неделю летать рядом с границей России

Тренировочные полеты в воздушном пространстве Эстонии в понедельник начнут базирующиеся здесь на авиабазе Эмари истребители ВВС Германии Eurofighter.

2:29  24 Сентября 2018
73
В Чехии 140 тысяч семей остались без света из-за шквального ветра

О многочисленных авариях на линиях электропередач, в результате которых без света остались 140 тысяч семей, рассказали в Чехии.

2:03  24 Сентября 2018
51
Крупнейший церковный раскол со времен Рима и Византии предсказали немецкие СМИ

Мир стоит на пороге крупнейшего церковного раскола тысячелетия. К этому может привести антиканоническая деятельность Константинопольского патриарха Варфоломея.

1:51  24 Сентября 2018
68
Налет условного противника под Астраханью отразили силы ПВО

Массированную атаку самолетов условного противника во время тактических учений в Астраханской области отразили подразделения ПВО, дислоцированные в Северной Осетии.

1:40  24 Сентября 2018
55
Сипягин на выборах во Владимирской области уходит в отрыв

После подсчета 40,91 процента протоколов во втором туре выборов губернатора Владимирской области кандидат ЛДПР Владимир Сипягин опережает Светлану Орлову.

1:25  24 Сентября 2018
37
Трамп рассказал, о чем будет беседовать с премьером Японии в Нью-Йорке

О своем намерении провести встречу с японским премьер-министром Синдзо Абэ заявил американский лидер Дональд Трамп.

1:15  24 Сентября 2018
34
Криштиану Роналду забил гол и помог «Ювентусу» обыграть аутсайдера

Португальский форвард Криштиану Роналду отметился голом в матче пятого тура чемпионата Италии. Поединок между «Ювентусом» и командой «Фрозиноне» закончился со счетом 2:0.

1:02  24 Сентября 2018
57
Орлова вернула лидерство на выборах во Владимирской области

После обработки 20,1 процента протоколов, во втором туре выборов губернатора Владимирской области вновь лидирует кандидат от «Единой России», действующий глава региона Светлана Орлова.

0:26  24 Сентября 2018
60
Мощность iPhone XS Max и Samsung Galaxy Note 9 сравнили с помощью игр

В сети появился видеоролик, на котором блогер GizmoSlipTech на своем канале в YouTube сравнивает смартфоны iPhone XS Max и Samsung Galaxy Note 9.

0:18  24 Сентября 2018
1 550
Девять сообщений о нарушениях на выборах в Хабаровском крае оказались фейком

В «Национальный общественный мониторинг» (НОМ) поступило 24 сообщения о нарушениях во время выборов в Хабаровском крае. При этом девять из них оказались ложными.

0:06  24 Сентября 2018
37
Эрдоган "отчитал" США за поддержку курдских сил в Сирии

Обвинения в адрес Соединенных Штатов выдвинул турецкий лидер Тайип Эрдоган. Он заявил, что Вашингтон продолжает оказывать поддержку курдским силам в Сирии.

23:55  23 Сентября 2018
46
Мэй выразила уверенность, что Иран соблюдает условия СВПД

Тереза Мэй заявила, что власти Ирана соблюдают требования СВПД по ядерной программе Тегерана

23:49  23 Сентября 2018
50
Ширко посоветовал «Спартаку» искать нового тренера

О результате столичного дерби между «Спартаком» и ЦСКА высказался бывший нападающий красно-белых Александр Ширко.

23:32  23 Сентября 2018
104
Памфилова поставила точку в выборах губернатора Хабаровского края

Результаты второго тура выборов губернатора Хабаровского края подытожила председатель ЦИК России Элла Памфилова.

23:21  23 Сентября 2018
58
Porsche навсегда отказывается от дизельных автомобилей

Из-за скандала вокруг махинаций с показателями выбросов в атмосферу вредных веществ автоконцерн Porsche принял решение отказаться от автомобилей с дизельными двигателями.

23:11  23 Сентября 2018
61
Джоан Роулинг сделала злодеем в своей новой книге антисемита

В Великобритании вышел новый детективный роман «Смертельная белизна», автором которого является создательница книг о Гарри Поттере Джоан Роулинг.

22:53  23 Сентября 2018
61
Главы Александрийской и Польской церквей заявили об угрозе конфликта из-за автокефалии УПЦ

Предотвратить угрозу конфликта из-за решения Константинопольской церкви даровать автокефалию украинской церкви призвали патриарх Александрийский Феодор и митрополит Варшавский Савва.

22:40  23 Сентября 2018
79
Генпрокурор Украины готов уйти в отставку

О своем намерении покинуть пост генпрокурора Украины заявил Юрий Луценко. Он отметил, что собирается сделать это после президентских выборов.

22:23  23 Сентября 2018
107
В Израиле ответили на доклад Минобороны РФ по сбитому Ил-20

После того, как Минобороны РФ в очередной раз указало на вину Израиля в ситуации со сбитым самолетом Ил-20, в израильской армии заявили, что вовремя сообщили об ударе по сирийской Латакии.

22:13  23 Сентября 2018
148
Сипягин перехватил лидерство у Орловой на выборах во Владимирской области

Во втором туре выборов главы Владимирской области подсчитали 5,89 процента протоколов. Кандидат от ЛДПР Владимир Сипягин вырвался вперед.

21:59  23 Сентября 2018
78
Во Флоренцией Марину Абрамович ударили картиной

На известного сербского мастера перфоманса Марину Абрамович напали в итальянском городе Флоренция.

21:49  23 Сентября 2018
90