Слуги народа пошли в народ

20:39  14 Сентября 2014
80
Москва
Слуги народа пошли в народ
Слуги народа пошли в народ

В последние годы в столице у людей возрастает спрос на клиентоориентированных чиновников, то есть чиновников «нового типа», которые учитывают пожелания горожан, улучшают систему обслуживания в сфере государственных услуг. Несмотря на усилия столичных властей по налаживанию диалога с жителями города с помощью различных соцопросов, обсуждению на общественных площадках и порталу «Активный гражданин», мнения экспертного сообщества о том, что чиновник – это специалист, который работает исключительно на «клиента» или в интересах населения, далеко не единогласны.

Чтобы выяснить, как сегодня работают госструктуры Москвы, и что об этом думает общественность, корреспондент ФБА побеседовала с экспертами, а также представителями правительства Москвы и бизнеса. Они рассказали, когда чиновника столицы можно назвать защитником интересов населения, а когда бюрократом, который глух к любым просьбам и лишь усложняет работу госструктур.

Сервис госстуктур – это не бюрократия и хамство…

За честное имя государственного служащего заступилась директор ГБУ МФЦ города Москвы, Елена Громова: «Для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и, наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. Мы хотим разрушить этот миф. Для этого придуман проект МФЦ, который насчитывает 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса, которые каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам и четыре тысячи человек каждый день стоят на передовой».

По ее словам, одним из свежих примеров взаимодействия госструктур и общественности является идея москвичей оформить правила сотрудников МФЦ в отдельный свод: «Мы много работали над этим, и сегодня завершилось голосование на «Активном гражданине», а завтра все сотрудники узнают, и идея начнет реализовываться».

Клиентоориентированность в госструктуре – не улыбка, а технологии

Что такое клиентоориентированность в госструктуре, рассказал первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Михаил Максимов.

«Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт», - уверен чиновник.

По его словам, год назад порядка 30% людей стояли в очереди МФЦ больше 15 минут, а сейчас благодаря усилиям властей, среднее время ожидания - 5-10 минут по каждому вопросу. «Это доказательство того, что можно сделать, если подходить к делу высокотехнологично», - отметил эксперт и добавил, что для того, чтобы 5000 человек, которые задействованы в структуре, были доброжелательны к клиентам и умели принять посетителя с улыбкой, для них проходят тренинги, где их обучают новому стандарту обслуживания.

«Сейчас можно сказать, что то, что делается в бизнесе, в том же Сбербанке, сделано и в МФЦ», - заключил Максим Максимов.

Москве проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться…

Не удовлетворен работой столичных госструктур политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.

По словам политолога, Москва сегодня является особым регионом экономического развития. «Когда ты находишься в зоне особых условий, тебе всегда проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться», - сказал он и добавил, что в Москве живет огромное число людей без прописки, а также высок уровень отчужденности жителей друг от друга, что позволяет легко имитировать диалог.

Как москвич, Евгений Минченко отметил, что в городе нет практически никакого диалога с властью на уровне дворов. «Очень слабо развиты навыки налаживания диалога для решений задач низшего уровня – подъезда, двора. Я, как житель столицы, неоднократно сталкивался с этим».

Также эксперт добавил, что, несмотря на то что мэрия Москвы наладила работу «простых операций», получить внятный ответ на свой запрос или проблему - невозможно. «В лучшем случае ты получишь отписку, в которой, по сути, тебе ничего не ответят», - резюмировал Евгений Минченко.
80% клиентов МФЦ довольны обслуживанием

Опровергает мнение Минченко и объясняет, почему в сфере госуслуг произошел качественный «прорыв», начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова.

«В начале 90-х мало кто верил, что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, как в развитых странах мира. Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе 90-х, и он случился, потому что Собянин поставил перед собой и чиновниками цель - построить сеть-ритейл государственных услуг», - отмечает Александрова.

По ее словам, еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку у чиновника, оставался ни с чем. «Кроме изжоги и головной боли, а также трат на шоколадки, которые люди несли чиновникам в качестве подачек, это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. Сегодня вы не просто получите справку, но и быстро, и в другом офисе», - уточняет чиновница.

В доказательство своих слов Александрова привела данные социологических опросов: «Наши социологические опросы и исследования «таинственного покупателя», которые мы сейчас проводим постоянно, показывают, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием, а практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ».

«В течение двух лет мы не просто изменили бизнес структуру инфопроцессов, мы поменяли сотрудников на чиновников нового типа, которые ориентированы на клиента. Это была непростая задача», - резюмировала начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы.

Научить госструктуры работать в интересах клиента могут за рубежом

Президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев сомневается в том, что сегодня в Москве госслужащий вежлив и эффективен в работе.

«Чего не хватает для того, чтобы мы поверили в то, что чиновник работает на клиента, на благо жителя города? Первое - мы не знаем про эффективность работы, мы не знаем, сколько это стоит. Нам не обеспечивают легкого доступа к этой информации. Второе – мы постоянно слышим комплименты в адрес МФЦ, но, а как же другие госструктуры? С ними что-то не так? Третье – для того, чтобы госструктура была заинтересована в клиенте, как в бизнесе, она должна с кем-то конкурировать. А с кем конкурирует тот же МФЦ?» - вопрошает Воробьев.

По его словам, в других странах госструктуры конкурируют с бизнесом и некоторые из них функционируют эффективнее, чем бизнес: «Учиться клиентоориентированности необходимо у зарубежных стран, которые давно поняли, что некоммерческий сектор может быть эффективнее, чем бизнес, потому что ему не нужна прибыль».

Анна Анина

Сохрани наш виджет на главной Яндекса
Загрузка...
Губернатор Ленобласти рассказал о строительстве сафари-парка

Через три года в Ленинградской области может появиться филиал Ленинградского зоопарка в виде сафари-парка.

8:00  25 Июля 2017
48
Сенатор США: документ по антироссийским санкциям еще не готов

Глава комитета по международным отношениям сената Боб Коркер рассказал, что с новыми антироссийскими санкциями не все так просто.

7:46  25 Июля 2017
36
СМИ: жители Донбасса отправили в ЕСПЧ более 3 тысяч заявлений

В Европейский суд по правам человека жители Донбасса обращаются из-за военных преступлений со стороны Киева.

7:37  25 Июля 2017
57
Джастин Бибер рассказал поклонникам о причине отмены турне

Канадский певец Джастин Бибер отказался от проведения 14 концертов в рамках мирового турне, объяснив свое решение усталостью.

7:28  25 Июля 2017
34
Китай из-за наводнений потерял 270 млн юаней

В китайской провинции Юньнань из-за проливных дождей и вызванных ими наводнений свыше тысячи жителей были срочно эвакуированы.

7:09  25 Июля 2017
51
NASA поможет России запустить в космос биоспутник с мышами и мухами

В российской миссии по запуску биоспутника «Бион-М2» решило принять участие американское космическое агентство NASA.

7:00  25 Июля 2017
48
Меркель и Макрон: экономические связи Киева и Донбасса нужно восстановить

Канцлер Германии Ангела Меркель и французский президент Эммануэль Макрон выступили с требованием о немедленном прекращении огня в Донбассе.

6:49  25 Июля 2017
694
Американские ученые подобрались к разгадке тайны лунной миссии

Ученые из американского университета Браун сделали неожиданные выводы, проанализировав данные лунной миссии NASA 1970-х «Аполлон».

6:40  25 Июля 2017
1 287
Пропавшего горняка в Кузбассе не могут найти из-за обрушения породы

Поиск рабочего шахты «Анжерская-Южная» после внезапного выброса угля и газа в настоящее время осложняется обрушением породы.

6:26  25 Июля 2017
31
Эксперты назвали плюсы и минусы селфи-идентификации клиентов банков

В ближайшее время российские банки планируют внедрить идентификацию клиентов с помощью селфи.

6:15  25 Июля 2017
430
Спецпредставитель США по Украине настаивает на поставках оружия Киеву

О том, что Вашингтон активно рассматривает вопрос о возможной поставке оружия Киеву, рассказал специальный представитель Госдепартамента США по Украине Курт Волкер.

6:00  25 Июля 2017
133
СМИ: Тиллерсон разочарован и готов уйти в отставку

Глава внешнеполитического ведомства Соединенных Штатов может покинуть занимаемую должность до конца нынешнего года.

5:48  25 Июля 2017
657
Цукерберг раскритиковал Маска за прогноз конца света

Один из основателей социальной сети Facebook Марк Цукерберг прокомментировал заявление главы SpaceX и Tesla Илона Маска по поводу искусственного интеллекта.

5:39  25 Июля 2017
39
В Госдуме могут упростить регламент собраний собственников жилья

Ряд поправок к Жилищному кодексу, которые предложили Госдуме депутаты Александр Сидякин и Павел Качкаев, способны упростить принятие решений на общих собраниях жильцов.

4:00  25 Июля 2017
78
Шутка Трампа: если Obamacare не отменят, министра отправят в отставку

Американский президент Дональд Трамп заявил, что собирается уволить министра здравоохранения Тома Прайса, если Конгресс США не проголосует за отмену Obamacare.

3:46  25 Июля 2017
56
СМИ ждут от Пхеньяна нового ракетного запуска на этой неделе

Северная Корея в течение нынешней недели может решиться на очередной запуск ракеты и в настоящее время проводит подготовку к нему.

3:36  25 Июля 2017
37
Власти Израиля заменят металлодетекторы видеокамерами - СМИ

Металлодетекторы, установленные у входа на Храмовую гору в Иерусалиме, Кабинет безопасности Израиля может убрать в ближайшее время.

3:29  25 Июля 2017
43
Маккейн хочет прибыть на голосование в Вашингтон

Американский сенатор-республиканец Джон Маккейн не хочет, чтобы голосование по отмене ключевых положений системы медицинского страхования Obamacare прошло без него.

3:19  25 Июля 2017
35
Автор популярной песни не хочет, чтобы ее использовал Мадуро

Протест в связи с использованием популярной песни Despacito («Потихоньку») в политических целях выразил ее автор - известный исполнитель из Пуэрто-Рико Луис Фонси.

3:10  25 Июля 2017
35
В Роскосмосе рассказали о сверхтяжелой ракете-носителе

На низкую околоземную орбиту новая российская сверхтяжелая ракета-носитель будет способна выводить более 70 тонн груза.

3:01  25 Июля 2017
155
Режиссер Мур решил раздать по 1000 долларов противникам Трампа

Американский режиссер Майкл Мур оригинальным способом отметил рост подписчиков своего микроблога в «Твиттере», чье число достигло 5 миллионов.

2:34  25 Июля 2017
39
Моралес обвинил США в финансировании сепаратистов

Президент Боливии Эво Моралес считает, что Вашингтон спонсировал сепаратистские группы в его стране в период с 2006 по 2008 год.

2:19  25 Июля 2017
47
Компания MGM опубликовала анонс нового фильма об агенте 007

Американская кинокомпания Metro-Goldwyn-Mayer (MGM) официально объявила о выходе на экраны очередной серии бондианы.

2:07  25 Июля 2017
42
Военно-морские учения РФ и КНР вступают в активную фазу

Во вторник 25 июля российские и китайские моряки приступят к активной фазе военно-морских учений «Морское взаимодействие 2017» в Балтийском море.

1:58  25 Июля 2017
30
Конгрессмен: чиновники не должны останавливаться в отелях Трампа

Демократ Дон Байер внес в конгресс четыре поправки, направленные на то, чтобы помешать американскому президенту обогащаться за счет налогоплательщиков.

1:47  25 Июля 2017
57
Трамп займется изучением антироссийских санкций

Американский президент Дональд Трамп собирается приступить к изучению проекта закона, предусматривающего введение санкций против России, Ирана и КНДР.

1:34  25 Июля 2017
49
Меркель и Макрон решили, как разводить силы в Донбассе

В ходе телефонных переговоров в «нормандском формате» ФРГ и Франция представили список районов Донбасса, где нужно заняться разведением сил и тяжелых вооружений.

1:24  25 Июля 2017
678
Джастин Бибер внезапно отказался от мирового турне

Поклонникам творчества Джастина Бибера вернут деньги за билеты на отмененные в рамках мирового турне концерты.

1:15  25 Июля 2017
70
В Петербурге разгуливал «лорд Волан-де-Морт»

Британский актер и режиссер Рэйф Файнс, известный ролью лорда Волан-де-Морта в фильмах о Гарри Поттере, приехал в Петербург.

0:58  25 Июля 2017
103
Рисунок Трампа 12-летней давности оценили в 9 тысяч долларов

Аукционный дом Nate D. Sanders Auctions планирует заработать, как минимум, десять тысяч долларов от продажи рисунка американского президента Дональда Трампа.

0:42  25 Июля 2017
35