Слуги народа пошли в народ

20:39  14 Сентября 2014
80
Москва
Слуги народа пошли в народ
Слуги народа пошли в народ

В последние годы в столице у людей возрастает спрос на клиентоориентированных чиновников, то есть чиновников «нового типа», которые учитывают пожелания горожан, улучшают систему обслуживания в сфере государственных услуг. Несмотря на усилия столичных властей по налаживанию диалога с жителями города с помощью различных соцопросов, обсуждению на общественных площадках и порталу «Активный гражданин», мнения экспертного сообщества о том, что чиновник – это специалист, который работает исключительно на «клиента» или в интересах населения, далеко не единогласны.

Чтобы выяснить, как сегодня работают госструктуры Москвы, и что об этом думает общественность, корреспондент ФБА побеседовала с экспертами, а также представителями правительства Москвы и бизнеса. Они рассказали, когда чиновника столицы можно назвать защитником интересов населения, а когда бюрократом, который глух к любым просьбам и лишь усложняет работу госструктур.

Сервис госстуктур – это не бюрократия и хамство…

За честное имя государственного служащего заступилась директор ГБУ МФЦ города Москвы, Елена Громова: «Для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и, наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. Мы хотим разрушить этот миф. Для этого придуман проект МФЦ, который насчитывает 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса, которые каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам и четыре тысячи человек каждый день стоят на передовой».

По ее словам, одним из свежих примеров взаимодействия госструктур и общественности является идея москвичей оформить правила сотрудников МФЦ в отдельный свод: «Мы много работали над этим, и сегодня завершилось голосование на «Активном гражданине», а завтра все сотрудники узнают, и идея начнет реализовываться».

Клиентоориентированность в госструктуре – не улыбка, а технологии

Что такое клиентоориентированность в госструктуре, рассказал первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Михаил Максимов.

«Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт», - уверен чиновник.

По его словам, год назад порядка 30% людей стояли в очереди МФЦ больше 15 минут, а сейчас благодаря усилиям властей, среднее время ожидания - 5-10 минут по каждому вопросу. «Это доказательство того, что можно сделать, если подходить к делу высокотехнологично», - отметил эксперт и добавил, что для того, чтобы 5000 человек, которые задействованы в структуре, были доброжелательны к клиентам и умели принять посетителя с улыбкой, для них проходят тренинги, где их обучают новому стандарту обслуживания.

«Сейчас можно сказать, что то, что делается в бизнесе, в том же Сбербанке, сделано и в МФЦ», - заключил Максим Максимов.

Москве проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться…

Не удовлетворен работой столичных госструктур политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.

По словам политолога, Москва сегодня является особым регионом экономического развития. «Когда ты находишься в зоне особых условий, тебе всегда проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться», - сказал он и добавил, что в Москве живет огромное число людей без прописки, а также высок уровень отчужденности жителей друг от друга, что позволяет легко имитировать диалог.

Как москвич, Евгений Минченко отметил, что в городе нет практически никакого диалога с властью на уровне дворов. «Очень слабо развиты навыки налаживания диалога для решений задач низшего уровня – подъезда, двора. Я, как житель столицы, неоднократно сталкивался с этим».

Также эксперт добавил, что, несмотря на то что мэрия Москвы наладила работу «простых операций», получить внятный ответ на свой запрос или проблему - невозможно. «В лучшем случае ты получишь отписку, в которой, по сути, тебе ничего не ответят», - резюмировал Евгений Минченко.
80% клиентов МФЦ довольны обслуживанием

Опровергает мнение Минченко и объясняет, почему в сфере госуслуг произошел качественный «прорыв», начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова.

«В начале 90-х мало кто верил, что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, как в развитых странах мира. Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе 90-х, и он случился, потому что Собянин поставил перед собой и чиновниками цель - построить сеть-ритейл государственных услуг», - отмечает Александрова.

По ее словам, еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку у чиновника, оставался ни с чем. «Кроме изжоги и головной боли, а также трат на шоколадки, которые люди несли чиновникам в качестве подачек, это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. Сегодня вы не просто получите справку, но и быстро, и в другом офисе», - уточняет чиновница.

В доказательство своих слов Александрова привела данные социологических опросов: «Наши социологические опросы и исследования «таинственного покупателя», которые мы сейчас проводим постоянно, показывают, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием, а практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ».

«В течение двух лет мы не просто изменили бизнес структуру инфопроцессов, мы поменяли сотрудников на чиновников нового типа, которые ориентированы на клиента. Это была непростая задача», - резюмировала начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы.

Научить госструктуры работать в интересах клиента могут за рубежом

Президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев сомневается в том, что сегодня в Москве госслужащий вежлив и эффективен в работе.

«Чего не хватает для того, чтобы мы поверили в то, что чиновник работает на клиента, на благо жителя города? Первое - мы не знаем про эффективность работы, мы не знаем, сколько это стоит. Нам не обеспечивают легкого доступа к этой информации. Второе – мы постоянно слышим комплименты в адрес МФЦ, но, а как же другие госструктуры? С ними что-то не так? Третье – для того, чтобы госструктура была заинтересована в клиенте, как в бизнесе, она должна с кем-то конкурировать. А с кем конкурирует тот же МФЦ?» - вопрошает Воробьев.

По его словам, в других странах госструктуры конкурируют с бизнесом и некоторые из них функционируют эффективнее, чем бизнес: «Учиться клиентоориентированности необходимо у зарубежных стран, которые давно поняли, что некоммерческий сектор может быть эффективнее, чем бизнес, потому что ему не нужна прибыль».

Анна Анина

Сохрани наш виджет на главной Яндекса
Загрузка...
Задержанная по делу о теракте в Манчестере женщина оказалась невиновной СМИ: Трамп в апреле проговорился Дутерте про отправку атомных подлодок к берегам КНДР СМИ: Мэй на саммите НАТО обсудит с Трампом проблемы из-за утечек про теракт в Манчестере Ученые приравняли картофельные чипсы к наркотикам Седьмой подозреваемый задержан по делу о взрыве на "Манчестер Арене" Япония хочет решить судьбу КНДР на саммите G7 Последствия вируса WannaCry принесли убытки на $1 млрд Минфин США анонсировал дополнительные санкции против трех стран СМИ: Смертника из Манчестера заметили на записи с камер видеонаблюдения в торговом центре СМИ: Трамп устроил провокацию с военным кораблем США у спорных границ КНР КНДР будет наращивать ядерный потенциал наперекор США СМИ: В Манчестере нашли компоненты для бомб и одно готовое взрывное устройство
СМИ: Mail.ru запускает новый мессенджер TamTam

Новый бесплатный мессенджер от Mail.ru Group, как ожидается, придет на смену ОК сообщений.

8:02  25 Мая 2017
46
Задержанная по делу о теракте в Манчестере женщина оказалась невиновной

Британская полиция отпустила единственную женщину, задержанную ранее в рамках расследования взрыва на Манчестер Арене.

7:50  25 Мая 2017
56
СМИ: Трамп в апреле проговорился Дутерте про отправку атомных подлодок к берегам КНДР

Президент США Дональд Трамп мог раскрыть секретные сведения в разговоре с лидером Филиппин ранее в апреле, сообщают СМИ.

7:34  25 Мая 2017
60
СМИ: Мэй на саммите НАТО обсудит с Трампом проблемы из-за утечек про теракт в Манчестере

Премьер-министр Великобритании Тереза Мэй недовольна утечками про теракт в Манчестере в американских медиа, сообщает The Guardian.

7:25  25 Мая 2017
58
Полтавченко заявил об усилении мер безопасности на время ПМЭФ в связи с угрозой терактов

Губернатор Санкт-Петербурга Георгий Полтавченко рассказал об усилении мер безопасности в Северной столице на время проведения ПМЭФ-2017.

7:08  25 Мая 2017
85
Ученые приравняли картофельные чипсы к наркотикам

Британские исследователи выявили, что чипсы вызывают у человека схожую с наркотическими веществами зависимость.

6:54  25 Мая 2017
53
Седьмой подозреваемый задержан по делу о взрыве на "Манчестер Арене"

Британские правоохранители задержали еще одного подозреваемого в причастности к организации взрыва на концерте Арианы Гранде в Манчестер Арене.

6:24  25 Мая 2017
94
Япония хочет решить судьбу КНДР на саммите G7

Премьер-министр Японии Синдзо Абэ хочет возглавить на саммите G7 дискуссию по ситуации на Корейском полуострове.

6:09  25 Мая 2017
54
Последствия вируса WannaCry принесли убытки на $1 млрд

По подсчетам аналитиков, массированная вирусная атака 12 мая с применением эксплойта EternalBlue поразила около 300 тысяч компьютеров под управлением Windows.

5:51  25 Мая 2017
53
Минфин США анонсировал дополнительные санкции против трех стран

Министр финансов Стивен Мнучин рассказал в Конгрессе, на какие страны в США готовы усилить давление.

5:34  25 Мая 2017
77
СМИ: Смертника из Манчестера заметили на записи с камер видеонаблюдения в торговом центре

Телеканал Sky News сообщает о том, что на записях с камер наблюдения в одном из торговых центров удалось заметить предполагаемого террориста, который совершил подрыв на Манчестер Арене.

5:19  25 Мая 2017
133
СМИ: Трамп устроил провокацию с военным кораблем США у спорных границ КНР

Военный корабль США в Южно-Китайском море приблизился к спорной территории КНР, сообщает Reuters.

5:03  25 Мая 2017
77
ВЦИОМ: 36% россиян считают справедливым приговор блогеру Соколовскому

Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) выяснил, что россияне думают о решении суда по делу ловца покемонов.

4:44  25 Мая 2017
64
КНДР будет наращивать ядерный потенциал наперекор США

Центральное телеграфное агентство Кореи (ЦТАК) сообщает, что власти КНДР не пойдут на уступки США.

4:22  25 Мая 2017
53
Украина с 1 июля может приостановить ЖД-сообщение с РФ

Украинские власти, как сообщается со ссылкой на источники в Киеве, рассматривают возможную приостановку железнодорожного сообщения с Россией уже с 1 июля.

3:44  25 Мая 2017
240
СМИ: Банкоматы в России научатся "узнавать" по лицу

Российские кредитные организации планируют внедрить в банкоматах идентификацию по лицу, пишут СМИ.

3:16  25 Мая 2017
77
СМИ: В Манчестере нашли компоненты для бомб и одно готовое взрывное устройство

По данным СМИ со ссылкой на источники в службах безопасности, в Манчестере полиция обнаружила компоненты для создания взрывчатки.

2:53  25 Мая 2017
52
СМИ сообщили о позиции МЭР по торговле табачной продукцией в интернете

Минэкономразвития выступает против легализации онлайн-торговли сигаретами, как сообщают СМИ.

2:40  25 Мая 2017
43
Газета New York Times пишет о попытках оказать влияние на Трампа в России

По сведениям американской газеты от анонимных источников, некие российские разведчики и чиновники якобы обсуждали возможные пути, чтобы оказать влияние на президента США через его советников.

2:26  25 Мая 2017
68
В трех регионах РФ введен режим ЧС федерального уровня

Режим ЧС введен в связи с пожарами в Иркутской области и Красноярском крае, в Ставропольском крае - из-за дождевого паводка.

2:11  25 Мая 2017
62
Савченко решила участвовать в выборах президента Украины в 2019 году

Народный депутат Надежда Савченко объявила о том, что готова баллотироваться в президенты Украины на выборах, которые пройдут 31 марта 2019 года.

1:46  25 Мая 2017
51
СМИ: Пентагон создаст команду государственных хакеров США за $81 млн

Министерство обороны США и Национальный научный фонд готовы выделить 81 млн на проекты по развитию кибербезопасности.

1:35  25 Мая 2017
56
СМИ: Путин рассказал актеру Миронову про "Гоголь-центр"

Журналисты выяснили, как президент России Владимир Путин относится к недавним событиям в Гоголь-центре.

1:02  25 Мая 2017
7 265
Торговый центр "Кристалл" горит в центре Москвы

Стало известно о возгорании в торговом центре Кристалл на Марксистской улице в Москве.

0:44  25 Мая 2017
74
СМИ: Сенатор от Демпартии США предложит Конгрессу новые санкции против РФ

Американский сенатор Джин Шахин предложит передать четкий сигнал Кремлю, пишет Politico.

0:30  25 Мая 2017
73
Госдума приняла закон об использовании сетей связи для оповещения при ЧС

Авторы законопроекта об использовании сетей связи при ЧС рассчитывают, что таким образом получится уменьшить время доведения экстренной информации.

23:59  24 Мая 2017
44
Пушков предрекает последствия политики Трампа по Крыму

Российский сенатор Алексей Пушков считает, что президент США встраивается в логику Брюсселя.

23:48  24 Мая 2017
1 656
США дополнительно выделили $75 млн на систему ПРО для Израиля

Премьер-министр Биньямин Нетаньяху рассказал о том, что США выделили дополнительные средства на оборону Израиля.

23:27  24 Мая 2017
63
Эксперты предрекают рост нефти до $100 за баррель

Аналитик Thomson Reuters допускает, что баррель нефти может вырасти в цене до 100 и даже выше.

23:02  24 Мая 2017
103
СМИ: Джон Керри рассказал студентам в США об актуальной пользе изучения русского языка

Бывший госсекретарь США Джон Керри выступил в Гарвардском университете, где рассказал студентам про секрет влияния на правительство, посоветовав учить русский.

22:53  24 Мая 2017
680