Слуги народа пошли в народ

20:39  14 Сентября 2014
80
Москва
Слуги народа пошли в народ
Слуги народа пошли в народ

В последние годы в столице у людей возрастает спрос на клиентоориентированных чиновников, то есть чиновников «нового типа», которые учитывают пожелания горожан, улучшают систему обслуживания в сфере государственных услуг. Несмотря на усилия столичных властей по налаживанию диалога с жителями города с помощью различных соцопросов, обсуждению на общественных площадках и порталу «Активный гражданин», мнения экспертного сообщества о том, что чиновник – это специалист, который работает исключительно на «клиента» или в интересах населения, далеко не единогласны.

Чтобы выяснить, как сегодня работают госструктуры Москвы, и что об этом думает общественность, корреспондент ФБА побеседовала с экспертами, а также представителями правительства Москвы и бизнеса. Они рассказали, когда чиновника столицы можно назвать защитником интересов населения, а когда бюрократом, который глух к любым просьбам и лишь усложняет работу госструктур.

Сервис госстуктур – это не бюрократия и хамство…

За честное имя государственного служащего заступилась директор ГБУ МФЦ города Москвы, Елена Громова: «Для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и, наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. Мы хотим разрушить этот миф. Для этого придуман проект МФЦ, который насчитывает 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса, которые каждый день обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам и четыре тысячи человек каждый день стоят на передовой».

По ее словам, одним из свежих примеров взаимодействия госструктур и общественности является идея москвичей оформить правила сотрудников МФЦ в отдельный свод: «Мы много работали над этим, и сегодня завершилось голосование на «Активном гражданине», а завтра все сотрудники узнают, и идея начнет реализовываться».

Клиентоориентированность в госструктуре – не улыбка, а технологии

Что такое клиентоориентированность в госструктуре, рассказал первый заместитель руководителя аппарата мэра и правительства Москвы Михаил Максимов.

«Что такое клиентоориентированность? Многие люди уверены, что это просто улыбка и доброжелательность, а на самом деле – это качественный продукт», - уверен чиновник.

По его словам, год назад порядка 30% людей стояли в очереди МФЦ больше 15 минут, а сейчас благодаря усилиям властей, среднее время ожидания - 5-10 минут по каждому вопросу. «Это доказательство того, что можно сделать, если подходить к делу высокотехнологично», - отметил эксперт и добавил, что для того, чтобы 5000 человек, которые задействованы в структуре, были доброжелательны к клиентам и умели принять посетителя с улыбкой, для них проходят тренинги, где их обучают новому стандарту обслуживания.

«Сейчас можно сказать, что то, что делается в бизнесе, в том же Сбербанке, сделано и в МФЦ», - заключил Максим Максимов.

Москве проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться…

Не удовлетворен работой столичных госструктур политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.

По словам политолога, Москва сегодня является особым регионом экономического развития. «Когда ты находишься в зоне особых условий, тебе всегда проще имитировать общественную поддержку, чем реально ее добиваться», - сказал он и добавил, что в Москве живет огромное число людей без прописки, а также высок уровень отчужденности жителей друг от друга, что позволяет легко имитировать диалог.

Как москвич, Евгений Минченко отметил, что в городе нет практически никакого диалога с властью на уровне дворов. «Очень слабо развиты навыки налаживания диалога для решений задач низшего уровня – подъезда, двора. Я, как житель столицы, неоднократно сталкивался с этим».

Также эксперт добавил, что, несмотря на то что мэрия Москвы наладила работу «простых операций», получить внятный ответ на свой запрос или проблему - невозможно. «В лучшем случае ты получишь отписку, в которой, по сути, тебе ничего не ответят», - резюмировал Евгений Минченко.
80% клиентов МФЦ довольны обслуживанием

Опровергает мнение Минченко и объясняет, почему в сфере госуслуг произошел качественный «прорыв», начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова.

«В начале 90-х мало кто верил, что в России можно построить клиентоориентированный бизнес, как в развитых странах мира. Сегодня в сфере предоставления госуслуг произошел тот прорыв, который произошел в бизнесе 90-х, и он случился, потому что Собянин поставил перед собой и чиновниками цель - построить сеть-ритейл государственных услуг», - отмечает Александрова.

По ее словам, еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку у чиновника, оставался ни с чем. «Кроме изжоги и головной боли, а также трат на шоколадки, которые люди несли чиновникам в качестве подачек, это ничего не вызывало. Сегодня ситуация другая. Сегодня вы не просто получите справку, но и быстро, и в другом офисе», - уточняет чиновница.

В доказательство своих слов Александрова привела данные социологических опросов: «Наши социологические опросы и исследования «таинственного покупателя», которые мы сейчас проводим постоянно, показывают, что 80% реальных клиентов МФЦ довольны обслуживанием, а практически 90% жителей Москвы доверяют сотрудникам МФЦ».

«В течение двух лет мы не просто изменили бизнес структуру инфопроцессов, мы поменяли сотрудников на чиновников нового типа, которые ориентированы на клиента. Это была непростая задача», - резюмировала начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы.

Научить госструктуры работать в интересах клиента могут за рубежом

Президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев сомневается в том, что сегодня в Москве госслужащий вежлив и эффективен в работе.

«Чего не хватает для того, чтобы мы поверили в то, что чиновник работает на клиента, на благо жителя города? Первое - мы не знаем про эффективность работы, мы не знаем, сколько это стоит. Нам не обеспечивают легкого доступа к этой информации. Второе – мы постоянно слышим комплименты в адрес МФЦ, но, а как же другие госструктуры? С ними что-то не так? Третье – для того, чтобы госструктура была заинтересована в клиенте, как в бизнесе, она должна с кем-то конкурировать. А с кем конкурирует тот же МФЦ?» - вопрошает Воробьев.

По его словам, в других странах госструктуры конкурируют с бизнесом и некоторые из них функционируют эффективнее, чем бизнес: «Учиться клиентоориентированности необходимо у зарубежных стран, которые давно поняли, что некоммерческий сектор может быть эффективнее, чем бизнес, потому что ему не нужна прибыль».

Анна Анина

Загрузка...
Загрузка...
"А про Полтаву вы им рассказали?": россияне дали совет Швеции, начавшей подготовку населения к войне с Россией Депутаты Украины побоялись рвать дипотношения с Россией Парламент Украины утвердил закон о реинтеграции Донбасса Немецкие юристы раскритиковали ЕК за атаки на «Северный поток – 2» "Не покупаю мясо – вся зарплата на аптеку": жители Мариуполя рассказали, чем приходится жертвовать украинцам ради лекарств от простуды "Слепо верят во всё": украинский блогер о "патриотах", поверивших в байку о "Джавелине", подаренном бойцу "АТО" бабушкой в США Путин обратился к коллегам из Евразийского экономического союза Конфликтный потенциал: у желания Швеции сотрудничать с НАТО против РФ есть две причины Договор об СНВ: США хотят "поднять ядерный градус" в отношениях с Россией "А что делают корабли США в Черном море?": в России ответили эксперту из Польши, обвинившему РФ в "провокациях" в небе Европы "Подавить и диктовать": тактика США по КНДР разбилась о Россию и Китай Трагедия в Казахстане: 52 пассажира автобуса могли погибнуть из-за поджога
"А про Полтаву вы им рассказали?": россияне дали совет Швеции, начавшей подготовку населения к войне с Россией

Швеция начала готовить гражданских к войне с Россией весной шведы получат специальные листовки. Россияне в Сети дают Швеции советы по подготовке

13:38  18 Января 2018
36
Депутаты Украины побоялись рвать дипотношения с Россией

Предложение внести в закон о реинтеграции Донбасса главу о разрыве дипломатических отношений с РФ встретило непонимание большинства членов Верховной рады Украины

13:35  18 Января 2018
44
Цифровой подход Путина компенсирует влияние санкций Запада для России и ЕАЭС   

Часть санкций против России носит технологический характер, что затрудняет нашей стране доступ к передовым технологиям

13:33  18 Января 2018
50
«Борзыми щенками»: эксперт предположил, как Киев расплатится за американские Javelin

Соединенные Штаты вряд ли предоставят Украине ракетные комплексы Javelin за счет своего бюджета

13:25  18 Января 2018
59
Парламент Украины утвердил закон о реинтеграции Донбасса

За документ проголосовали 280 депутатов Верховной рады при необходимом минимуме в 226.

13:16  18 Января 2018
43
Курс доллара на завтра: ЦБ установил курсы валют на 19 января

Банк России объявил официальные курсы доллар и евро на пятницу, 19 января.

13:05  18 Января 2018
62
Немецкие юристы раскритиковали ЕК за атаки на «Северный поток – 2»

Предложенные Еврокомиссией поправки к газовой директиве Евросоюза неприменимы с точки зрения европейского и международного права.

12:56  18 Января 2018
47
Жириновский рассказал, где России искать друзей

России следует искать партнеров на Юге, так как на Западе нас никто не ждет

12:52  18 Января 2018
37
"Не покупаю мясо – вся зарплата на аптеку": жители Мариуполя рассказали, чем приходится жертвовать украинцам ради лекарств от простуды

Украинцам приходится отказываться от покупки базовых продуктов питания ради лекарств от обычной простуды. Об этом рассказали жители города Мариуполь

12:44  18 Января 2018
55
РИФ-2018: делегация Крыма презентует проекты кластерного развития

Очередной Российский инвестиционный форум (РИФ) пройдет в Сочи 1516 февраля под лозунгом «Формируя образ будущего».

12:35  18 Января 2018
47
Росгвардия сообщила о готовности пресекать несанкционированные акции во время выборов

Росгвардия будет «жестко» пресекать несанкционированные акции во время президентских выборов

12:18  18 Января 2018
38
"У кого-то просто холодно, а у кого-то нет денег": российские ведущие напомнили Трюхану разницу между замерзающей Украиной и Якутией

Ведущие 60 минут Евгений Попов и Ольга Скабеева рекомендовали украинцу Вадиму Трюхану не сравнивать Украину и Якутию в споре об отоплении

12:12  18 Января 2018
247
"Заморозка конфликта": о планах Порошенко на Донбасс в 2018 году рассказал политолог

Мнение Бориса Грызлова, что действия Киева ведут к заморозке конфликта в Донбассе, а на Киев в политических вопросах можно давить новыми способами, может разойтись с реалиями украинской власти выгодна вялотекущая война. Такое мнение ФБА Экономика сегодня озвучил член Совета по межнациональным отношениям при президенте РФ Богдан Безпалько.

12:12  18 Января 2018
160
Космонавт Крикалев: только Путин способен возглавить РФ в непростой период

Герой Советского Союза и первый Герой России, рекордсмен среди людей по суммарному времени пребывания в космосе Сергей Крикалев во второй раз стал доверенным лицом Владимира Путина.

12:11  18 Января 2018
52
Антонов прокомментировал обвинения США о нарушении договора РСМД

США продолжают публично обвинять Россию в якобы имевшем место «нарушении» договора РСМД

11:54  18 Января 2018
33
"Слепо верят во всё": украинский блогер о "патриотах", поверивших в байку о "Джавелине", подаренном бойцу "АТО" бабушкой в США

Украинский блогер Андрей Любецкий заручился поддержкой патриотов, которые поверили в сочиненную им самим байку о Джавелине, подаренном АТОшнику американской бабушкой

11:50  18 Января 2018
333
Путин обратился к коллегам из Евразийского экономического союза

С 1 января наша страна получала председательство в высших органах Евразийского экономического союза (ЕАЭС), и в связи с этим президент России записал обращение к главам остальных государств, которые в него входят.

11:45  18 Января 2018
67
Экономический парадокс: независимость РФ от нефтяных цен зависит от нефтяных цен

Добиться независимости российской экономики от нефтяной конъюнктуры возможно, но для этого нужно создать серьезный резерв, накопление которого зависит как раз от нынешних цен на нефть. Такое мнение высказал доцент РАНХиГС Сергей Хестанов.

11:43  18 Января 2018
185
Конфликтный потенциал: у желания Швеции сотрудничать с НАТО против РФ есть две причины

Сближение Швеции со странами НАТО эксперты объясняют двумя основными причинами

11:34  18 Января 2018
195
Договор об СНВ: США хотят "поднять ядерный градус" в отношениях с Россией

Текущая национальная военная стратегия США направлена на изменение баланса сил в мире и создание себе стратегического преимущества считает ведущий научный сотрудник Центра исследования проблем безопасности РАН Константин Блохин.

11:31  18 Января 2018
185
Российский посол в США предупредил о последствиях расширения санкций

Россия не оставит без ответа возможное расширение американских санкций

11:30  18 Января 2018
33
"А что делают корабли США в Черном море?": в России ответили эксперту из Польши, обвинившему РФ в "провокациях" в небе Европы

Польский эксперт Войчех Лоренц обвинил Россию в провокациях у воздушных границ Европы. В РФ напомнили, как действует НАТО близ российских рубежей

11:27  18 Января 2018
1 114
Да будет свет: на Крымском мосту поставили первые мачты освещения

Обустройство проезжей части произведено на пилотном участке автодорожной части Крымского моста, расположенном на острове Тузла.

11:20  18 Января 2018
173
Центральную Россию заметет снегом

В четырех областях Центрального федерального округа (ЦФО) ожидаются сильный снег и метель

11:10  18 Января 2018
74
Песков назвал две вещи, которые раздражают Путина

Ведущая программы «Действующие лица с Наилей Аскер-заде» опубликовала фрагмент интервью с пресс-секретарем президента России Дмитрием Песковым.

10:59  18 Января 2018
430
"Подавить и диктовать": тактика США по КНДР разбилась о Россию и Китай

Обвинения главы Госдепа Рекса Тиллерсона о нарушении Россией режима санкций против КНДР и поставках нефти в Северную Корею нефти согласуется с политикой Трампа в этом регионе. Такое мнение ФБА Экономика сегодня озвучил политический аналитик международной мониторинговой организации CIS-EMO Станислав Бышок.

10:46  18 Января 2018
779
«Путин, Путин и, пожалуй, Путин»: Титов рассказал о конкуренции на выборах

Кандидат в президенты и Борис Титов выделяет среди конкурентов лишь действующего главу государства Владимира Путина

10:44  18 Января 2018
36
Трагедия в Казахстане: 52 пассажира автобуса могли погибнуть из-за поджога

«Икарус» загорелся во время движения по трассе Самара Чимкент в Иргизском районе Актюбинской области Казахстана.

10:43  18 Января 2018
234
Грызлов озвучил задачи России на переговорах в Минске по Донбассу

Все пункты минских соглашений являют собой нераздельный комплекс, они должны выполняться последовательно и точно.

10:19  18 Января 2018
127
Американские ученые исследовали влияние вируса гриппа на общительность людей

Американские ученые предположили, что вирус гриппа способен менять поведение человека, делая его более общительным. По мнению исследователей Нью-Йоркского университета, вирус манипулирует нервной системой, добиваясь своего более широкого распространения

10:16  18 Января 2018
56